競争力のある価格設定、営業力を集中すべき先を見極める
強力なツールとして業績向上戦略を支援

名鉄小牧ホテル支配人 宮下 信夫 氏
「お客様の様々なデータを即座に管理帳票として出すなど、想定以上に多様な機能を備えているのです。機能の豊富さはカスタマイズの費用がかからないということです。またクラウドタイプで、サーバ設置の必要もないので初期費用がかからないなど、そのメリットが確信できました」

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導入の背景

重厚なたたずまいとアクセスの良さ、リーズナブルな料金で人気のホテル

名鉄小牧ホテルの設立は1990年。20年の歴史を持つ同ホテルの魅力は、客室数を抑え（73室）、部屋の広さを重視したつくりと、大理石を敷き詰めた広々としたロビーに象徴される重厚さです。またアクセスの良さも好評。名鉄小牧線小牧駅に直結し、名神高速、さらには北陸自動車道へとつながる小牧インター、東名高速、中央自動車道が分岐する小牧ジャンクションも至近にあります。そのため平日はビジネスマン、休前日は、観光バスを利用し関西、北陸、東海を移動する団体行楽客で賑わっています。最近ではアジア各国からの団体利用客も増加中。名古屋市内のビジネスホテルに比べリーズナブルな価格設定と、高速道からのアクセスの良さが大きな魅力となっているのです。

他ホテルに負けない価格設定の決め手はデータ

導入のポイントとシステムの概要

1画面で予約、チェックイン・アウトを軽快に処理

新システムの検討・選定は、名鉄本社のIT推進室のアドバイスを受け、行われました。その結果、GLOVIA smart ホテル SaaSサービスの導入が決まりました。その理由を、宮下氏はこう述べています。「お客様の様々なデータを即座に管理帳票として出すなど、想定以上の多様な機能を備えているのです。機能の豊富さはカスタマイズの費用がかからないということです。またクラウドタイプで、サーバ設置の必要もないので初期費用がかからないなど、そのメリットがすぐに確信できました」。

同ホテルが求めていた、各種の管理帳票を随時取り出す機能も、十分期待に応えるものだったといいます。「たとえば、前年同日や10ヵ月前のデータなどを自在に引き出せます。当ホテルは予算制度をとっているので、仮に月の上旬までに達成が難しい場合、旅行代理店やお得意様企業の過去の実績を引き出し、中旬以降、重点的に営業をかける先を定められるのです」（宮下氏）。

鈴木 敦志 氏
名鉄小牧ホテル 営業部 課長

旧システムに比べ、操作性が格段に優れている点も高く評価されました。フロント担当者8名をまとめ、接客の最前線に立つ同ホテル営業部課長の鈴木敦志氏はこう述べます。「予約手続きにしてもチェックインにしても、またウォークイン（飛び込み）客の手続きなどもほとんど1画面で即座に対応できるのです。旧システムは3回くらい画面を切り換える必要がありましたから、操作の手間は従来の3分の1、スピードも大幅にアップしました。いろいろな業務で対応できるということは、1画面にいろいろな要素が集約され、細かいように見えましたが、すごく使いやすいレイアウトだということが分かりました」。

またスピードの面では、会計データのバッチ処理の速さも高く評価されました。「これまでのシステムでは、毎日正午から処理が始まり、約30～40分間は予約業務を手作業で行っていました。しかし新システムは数分という極めて短時間で処理が完了。バッチ処理のタイミング変更も簡単なので、今は数分の処理も深夜に行い、予約業務の滞りは解消しました」（鈴木氏）。

サポートは24時間365日、ホテル業務に精通した担当者により万全

新システムは2010年8月はじめから本格稼働しています。念のため2ヵ月間の旧システム並行期間を設けましたが、富士通データセンターを利用するSaaS型サービスのため、ハードウェア、ソフトウェアなどのIT資産を保有する必要はありません。設置作業は既存のネット接続環境を利用し、パソコンを置き、既存のPBXと課金システムを接続し、わずか1日で完了しました。

システム導入後を振り返り、宮下氏はこう語ります。「従来は、ベンダーのサポート担当が2名ほど来て、私どもの担当者と1週間はかかりきりでした。そのため人件費もかかりました。しかしSaaS型サービスは24時間365日利用できるコールセンターのおかげで電話とメールだけですべてが解決します。深夜3時、4時頃、ひんぱんに、しかも『そんなに長電話になって大丈夫か』と思わせるほどていねいに、そして快くサポートしていただきました」。

導入効果と今後の展開

顧客情報を共有し、きめ細かなお客様対応を目指す

GLOVIA smart ホテル SaaSサービスの導入後ほどなく、フロント担当者の仕事に大きな変化が現れました。1つは、全員がシステムを操作するようになったことです。旧システムではどうしても、経験を積んだ入力動作の早い担当者に操作が集中する傾向がありましたが、こうしたアンバランスは解消しました。「以前はシステムの入力作業がどうも苦手と操作を敬遠していた従業員も、今では新システムを楽しそうに操作しています」（宮下氏）。

業務の担当が平準化されたことで、フロント業務に余裕が生まれました。鈴木氏はこう語っています。「その余力を、新システムの顧客情報を随時入力できる機能に向け、お客様情報を共有する取り組みが始まりました。リピーターのお客様については、予約時にお名前欄が特別の色で示されます。前回宿泊時のちょっとしたご希望や、アンケートに書き残していただいたご要望を入力しておけば、どのフロント担当者がお迎えしてもきめの細かい対応ができます。固定客になっていただくための強力なツールです」。

今後の展開について宮下氏は次のように語ります。「操作法に関する問い合わせは、運用開始から2ヵ月を過ぎ、少なくなりました。コールセンターの担当者はホテル業務に精通しているので、これからはお客様満足度向上や営業力を集中するために、どのような機能を利用したらよいかなど、一歩踏み込んだサポートをいただき、システムをフルに活用していこうと考えています」。

富士通はこれからも、業務の効率化だけでなく、経営資源を積極的に活かすホテルシステムの提供を目指してまいります。

【名鉄小牧ホテル様 会社概要】

所在地	〒495-0029 小牧市中央1-260
代表取締役社長
設立	平成2年
事業内容	ホテル業
ホームページ	名鉄小牧ホテル様 ホームページ

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。