ウェブサイトでお客様の課題やニーズに即応する 富士通のクラウドサービス

ネットワークコンピューティングの進展につれ、自社でシステムを構築しなくとも、既存サービスを利用した効率的なシステム構築が可能になった。これにより、「所有する」から「必要な分だけ使う」システムとして、時代のキーワードとなったのがクラウド・コンピューティングだ。
しかし、クラウド・コンピューティングを使うことで、これまでと同じサービスを享受できるのか、セキュリティは万全なのか、新しいことができるのかなど、わからない部分もあり、ユーザーはさまざまな疑問を抱えている。

そのなか、富士通では、クラウドサービスをどうお客様のビジネスに役立てていただけるかを具体的に提示すべく、サービス強化を進めている。クラウドサービスを提供するウェブサイトの運営をしているサービスビジネス本部の梨プロジェクト課長、アプリケーション製品のSaaS化とそのプロモーションを進めているビジネスイノベーション本部の芝崎に話を聞いた。

クラウド・コンピューティングはICTにおいて、今、最も期待を集める話題だが、そのサービス内容は一言で表すのは難しい。提供するサービスは企業が求める条件にあわせてさまざまに変容するからだ。データセンターやネットワーク、クラウド・コンピューティングなどサービスに関わるウェブサイトを企画運営している梨はいう。

「お客様からは、クラウド・コンピューティングを使うとどういうメリットがあるのか、どの業務で活用できるのか、今までのサービスとどう違うのか、セキュリティは大丈夫なのかなど、率直で具体的な質問が増えています。お客様は“クラウド＝雲”という言葉が表す中身が気になるでしょうし、コストの低減や短期運用開始など便利なサービスである点は理解できるが、セキュリティなど不安な面もある。自社の求める条件とクラウド・コンピューティングがどのようにマッチングして、それが中長期的にも企業利益へ結びつけられるものなのか、どのタイミングで何から始めるのが得策かなど、さまざまな方向から検討されていると思います。そういった状況を見るにつけ、富士通のクラウド・コンピューティングがどういうソリューションを提供できるのか、わかりやすくお客様にご提示する重要性を感じます。」

事業企画を推進し商品のSaaS（注1）化に取り組んでいる芝崎も次のようにいう。

「ICTへのニーズとしてネットワークコンピューティングの柔軟性や即応性は今後も重要視されるものであり、継続していく考え方だと思います。そのなかで、どのようにクラウド・コンピューティングの内容を伝えていくのかはサービスを提供する各ベンダーの課題です。もちろんメッセージ性も重要ですが、私たちはお客様のビジネスに現実解を提供できるような具体性を持った提案をしていきたいと考えています。」

クラウドサービスの一環としてSaaSがあるが、芝崎は業種に特化したアプリケーションをSaaS商品化する業務に携わっている。

「SaaSに対するお客様のニーズは高まる一方で、2009年度だけでも10数点のアプリケーションをSaaS商品化しました。富士通のSaaSは種類が豊富で業種別にサービスを展開しており、現場のニーズにすぐにお応えできるという特徴を持っています。これは富士通の大きなアドバンテージです。業種別SaaSの展開を広げることにより、新規のお客様へのアプローチもスムーズにおこなえる可能性が高まりました。そこで、SaaSのウェブ販売も展開することになりました。」

しかし、アプリケーションサービスのウェブ販売は容易ではない、と梨はいう。

「SaaS型統合CRMソリューション『CRMate/ライト』、SaaS型Web会議サービス『JoinMeeting easy』については富士通のショッピングサイト「WEB MART」で販売しています。無形のアプリケーションサービスをウェブで販売するのは簡単ではありません。従来、営業がお客様に説明していることをウェブが代わっておこなうのですから、サービスの特長を単純に並べるのではなく、無料体験デモを用意したり、お客様業務における具体的な活用シーンとメリットがわかる導入事例を載せるなどの工夫で、サービス内容をお伝えするよう心がけています。しかし、まだまだ工夫は必要です。」

ウェブサイトによるクラウドサービスの紹介にも同様に力を入れる。梨は、まずお客様ニーズを具体的につかむことが必要だと強調する。

「お客様ごとに抱えている課題やニーズが異なります。こちらがメリットと思うことでも、お客様は興味がないかもしれません。開発側の思い入れだけでは、お客様の課題解決には結びつかないのです。クラウドサービスで何がどう変わるのか、それを明確に示せなければ、導入の動機付けにはいたりません。例えば、一時的に負荷が増加する業務システムの増強なら、必要な時に必要な規模で、仮想的に提供するIaaS（注2）「オンデマンド仮想システムサービス」を活用することで、システム投資額をどれくらい削減することができるかなど、お客様の課題に応える活用法を具体的に示すことが必要なのです。」

さらに芝崎は、お客様先での具体的な活用イメージは製品の開発段階から吟味されるという。

「開発しようとするSaaSが、具体的にお客様のビジネスの課題を解決するものであり、さらにはその課題解決力を十分に打ち出すことができるのか、あらゆる角度から検討します。製品としての成功は、お客様にどれだけのメリットを感じていただけるかにかかっており、具体性を示すことが非常に大きなポイントになります。そして現在は、多種にわたるアプリケーションをSaaSで手軽に素早く提供することが可能となっており、お客様の選択肢も増えています。」

お客様視点でものごとを考える姿勢は、ウェブサイトの運営にも生かされている。各業務工程のPDCAをまわすなかで、クラウドサービスに対する要望や課題を絞り込むと梨はいう。

「ウェブサイトからの問い合わせに関しては間をおかずに、必ず電話をしてお客様の生の声を聞くことを実践しています。お問い合わせの多い内容については、ウェブサイトに十分な情報を提供しているかチェックし、情報が不足していたらコンテンツを拡充し、情報があるのにわかりにくい場合はサイトの動線を改善します。また、ウェブサイトの運営はKPI（Key Performance Indicator）を設定して進めています。KPIは製品ごとに異なりますが、電話やウェブサイトからの問い合わせ数、カタログや資料の請求数、商談化件数を中心に設定しています。お客様の興味を知ることで、ウェブサイトは、単なる商品認知の場ではなく、実際の商談へ結びつく場として機能します。“お客様の声”の 分析力を身につけ、社内の意識を共有し連携しながら、効果的なウェブサイトへ高めたいと思います。」

クラウド・コンピューティングへの対応の重要度は今後も増すだろうが、クラウド環境下での最適なシステムづくりとは何なのか。その点について芝崎は次のように話す。

「さまざまなお客様ニーズに応えるためには、複数の選択肢を準備することが重要だと思います。例えば企業の利用規模によってもクラウドサービスの導入の仕方は違います。あるお客様では、クラウドサービス導入によるコストメリットが大きいと思われることでも、別のお客様では自社サーバやパッケージ導入をした方が良い場合があります。また、事業部門によっては、クラウド化が可能なもの、難しいものが出てくることも考えられます。クラウド・コンピューティングで何ができるのか、情報を整理し、それにあわせた事例を提供することにより、お客様の課題とクラウドサービスの相互理解を深められます。やみくもにクラウド環境を推し進めることが得策なのではなく、企業様の特徴をとらえたうえで、提案することが大切なのです。」

SaaSの品揃え、クラウド化へのインテグレーション、プライベートクラウドも構築できる柔軟性が富士通の強みだと、芝崎は続ける。

「お客様を取り巻く環境は今後も変容していくことが考えられ、私たちは選択肢の豊富さということ以外に、変化に応じたサービス提供を考えることが必要です。SaaS以外にも富士通は確かな技術や経験を蓄積しており、クラウド・コンピューティングを最大限に活用いただくためのサポートができることもアピールしたいですね。ウェブサイトはもちろんのこと、ほかのメディアでも、その柔軟性がお客様にとっての信頼性につながることを訴求していきたいです。」

お客様の利用シーンを考え、お客様視点を生かした製品づくりをしていく、という点には今後も変わりがないと、梨はいう。

「サービスという無形のものをウェブサイトで表現するのは、非常に難しいことですが、その反面ウェブプロモーションには効果を可視化できる強みがあります。お客様の動向や購入傾向を即座につかむことが可能です。ウェブサイトで得た情報は現実の営業展開へ役立て、お客様の現場でお聞きした疑問点などはウェブサイトでも解決策を提案しています。バーチャルとリアルを効果的に連動させることによりお客様の課題やニーズが浮きぼりになります。ニーズを把握することができれば、それをどう商品づくりやサービスに生かすかという次のステップへ進めるのです。インターネットの世界は生きた情報の集まりですから、変化に敏感に対応し、速やかに解決策を提示できてこそ、存在価値のあるウェブサイトになるのです。」

ネットワークコンピューティングは現代の生活にかかせないものであり、クラウドサービスの需要の増加と共に、具体的な現場のニーズは常に変遷し続ける。その時々で当意即妙な対応をしていくためには、お客様との効果的なチャネルをオープンにし、そのニーズをどれだけ適確に汲み取ることができるかにかかっているといえる。

［2010年4月1日 公開］

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