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企業の競争力を高める決め手となるお客様接点力の強化

中堅・中小企業に適したSaaS型アプリケーション「CRMate/お客様接点力」は、営業やカスタマーサポート、コンタクトセンターなどでお客様接点力を強化し、そこで捉えたお客様の声を経営に活かすことで、企業価値の向上を支援していきます。
また、「CRMate/お客様接点力」は、SaaSのほか、パッケージとしての導入も可能です。

お客様情報を企業財産として共有し、「強い組織づくり」に貢献

中堅・中小企業のお客様接点力の強化と情報活用

お客様の行動やニーズの変化を敏感に察知し、迅速に経営に活かしていくこと。それは大企業だけの課題ではありません。むしろ、国内外でさまざまな競争に直面し、限られたリソースで闘わなければならない中小企業にとってこそ、大きな課題とも言えます。

商談活動をおこなう営業、問い合わせ対応をおこなうカスタマーサポートやコンタクトセンター、マーケティングなど、お客様との接点を担う現場で、お客様に対する活動実績を一元管理し、組織としてお客様対応を実現すること。

そして、集められたお客様の声から、問題や予兆を発見し、速やかに現場にフィードバックし、改善活動をおこない、商品力やお客様満足度を高めていくことを限られたリソースのなか求められています。

投資リスクを軽減したSaaS型「CRMate/お客様接点力」

お客様接点力を高めるためにCRMは有効なツールですが、中堅・中小企業にとっては、システム開発コストや運用・保守の負担、ハードウェア資産の増大、システム導入期間の長期化などが課題となり、気軽にITシステム化ができていないという現状がありました。

富士通では、こうした課題を抱える企業に対して、投資リスクの軽減が期待できるSaaS型CRMアプリケーションとして「CRMate/お客様接点力」を提供しています。

営業活動やカスタマーサポート業務を支援する統合CRMアプリケーションを月額で手軽に導入することにより、営業やカスタマーサポートなどでお客様接点力を強化し、そこで捉えたお客様の声を活用して経営に活かすことで、強い組織に変革することができます。

SaaS型「CRMate/お客様接点力」なら、新型インフルエンザ発熱相談窓口にも活用

SaaS型アプリケーションの特長は、投資リスクを軽減しながら、早期導入が可能であることにあります。「CRMate/お客様接点力」なら、SaaSのメリットを活かし、新型インフルエンザ発熱相談窓口など緊急性が高い事象においても活用できます。

最近では、秋以降、新型インフルエンザによる第二波が日本を襲う危険性も指摘されています。住民や従業員からの問い合わせは、いつピークが訪れるかわからないため、状況を迅速に判断し、早期の立ち上げが求められます。また、最初は問い合わせ件数が少なくとも、流行と同時にピークを迎えることが予想されます。

これらをSaaSで設置することで、資産投資を抑え、柔軟な構築を可能にします。「CRMate/お客様接点力」を活用することで、リスク情報の早期発見と関係者間での情報共有、医療機関への正確な情報伝達、迅速な状況確認による対応の優先付けや判断が可能になります。

蓄積したデータを分析し、現場の向上と意思決定のスピードアップを支援

営業部門、カスタマーサポート、コンタクトセンター部門など、お客様からいただいた声を収集する仕組みを構築すると、次にその声を経営や組織での共有情報として活用していくことが重要になります。富士通では「CRMate/お客様の声見える化」の提供により、蓄積したデータを商品開発や経営に活かす見える化（分析）をサポート。コンタクトセンターのデータはもちろん、「Salesforce CRM」に蓄積したデータや「CRMate/お客様接点力」のデータから、お客様の声の発見・共有を実現します。

「CRMate/お客様の声見える化」は、見えているつもりでいたお客様ニーズの傾向や、動向変化、お問い合わせ状況などを、グラフやテキストマイニング（注）などの手法を使って可視化。社内の各部門で情報を共有することで、課題の進捗管理など、現場の改善力が向上します。また、お客様の声の見える化により問題や予兆の早期発見、苦情の改善、商品開発へのフィードバックなどを実現したり、仮説検証をおこなうことで、的確な予測に基づいた迅速な判断や意思決定を支援します。

富士通がCRMソリューション全体を通じて目指しているのは、お客様の接点力を強化し、受注に結びつく顧客を見定めて密接な関係を築くこと。そして、さまざまな接点で集められたお客様の声を活用し、商品力や満足度を高めること。それは、企業の競争力を高め、企業価値を向上させることにつながります。富士通ではそれぞれの企業のニーズに対応した幅広いCRMソリューションの提供により、強い企業づくり、組織づくりのお手伝いをしています。