企業の競争力を高める決め手となるお客様接点力の強化

富士通では、開設から構築、運用まで、コンタクトセンターのライフサイクル全般にわたって現状の把握と改善を繰り返し、継続的な成長を支援していく「コンタクトセンターLCM」を提供しています。

コンタクトセンターに求められる役割や機能が多様化

企業の顔としてお客様との接点を担うコンタクトセンターの重要性は増しています。しかし、環境やお客様ニーズの激しい変化に対して、コンタクトセンターに求められる役割や機能が多様化。日々の運用のなかでは、タイムリーかつフレキシブルな改善も求められています。

企業からは、コンタクトセンターの新規開設・再構築・統合にあたって、「何をどのように検討していけばいいのかわからない」、コンタクトセンターの品質向上やコスト最適化に向けて、「どのような施策をおこなえばいいかわからない」という声が良く聞かれます。

また、運用にあたっては、「コンタクトセンターの運営コストを抑えたい」「会社の売上に貢献するコンタクトセンターへ進化させたい」「コンタクトセンターのCS（顧客満足度）や応対品質を上げたい」。さらには、「オペレーターの育成や離職率の低減、モチベーションの向上を含めたES（従業員満足度）を高めたい」という要望も上がっています。

コンタクトセンターに求められるLCMの視点

コンタクトセンターは、新規の立ち上げ時はもとより運用時においても、当初想定できなかったような問題点や新たな課題が発生します。そこで、コンタクトセンターの継続的な成長に対応していくためには、コンタクトセンターのライフサイクル全般にわたって現状の把握と改善を繰り返していくことが求められます。

富士通では、コンタクトセンターソリューションにおいて、従来の一過性のソリューション視点ではなく、ライフサイクル全般にわたるLCM（注1）の視点を適用。コンタクトセンターを「企画／設計」「構築」「運用／改善」の3つのフェーズで捉え、その3フェーズを回しながら継続的にブラッシュアップすることで、企業にとっての最適なコンタクトセンターへと成長させていく「コンタクトセンターLCM」の提供をおこなっています。

LCMの実践により、人とプロセスをコンタクトセンターの成長に合わせて改善し、そこにITを活用して、コンタクトセンター業務の課題解決に向けたワンストップサービスを提供していきます。

経営戦略におけるコンタクトセンターの位置付けを明確化

富士通の提供する「コンタクトセンターLCM」の「コンタクトセンター企画支援サービス」では、経営戦略におけるコンタクトセンターの位置付けを明確化し、企業にとっての“あるべき姿”をデザインしていきます。

具体的には、品質管理マニュアルの作成、KPI（注2）の設定、運営の設計など、コンタクトセンターを新たに立ち上げるご予定の企業はもちろんのこと、コンタクトセンターの再構築を計画されている企業に対して、基本計画の策定から立ち上げ作業までを支援します。

また、「コンタクトセンターシステム構築」にあたっては、インハウス形式だけのシステム提供だけでなく、アウトソースやSaaSなど多くの選択肢から企業にとって最適な課題解決のためのシステムを提案。電話基盤（PBX）からCTI（注3）基盤、業務アプリケーションまで、富士通ならではの幅広い製品・サービスを提供しています。

HDIの評価基準でコンタクトセンター運用改善サービス

「コンタクトセンター運用改善サービス」では、コンタクトセンターの運用実態を国際標準であるHDI（注4）の評価軸をベースに調査・分析し、課題の提示と改善策を提案。企業の現場に入り、企業と一体になって実現可能な改善を繰り返しながら進めていきます。

富士通がコンタクトセンターの品質管理指標として重要視しているのは、お客様視点でのオペレーターへのつながりやすさを評価する「接続品質」。お客様視点でのオペレーターへの満足度を評価する「応対品質」。企業視点でのセンター運営品質（オペレーター稼働率、離職率、当日欠勤率など）を評価する「運営品質」の3種類です。「接続品質」と「応対品質」は従来もありましたが、「運営品質」も指標に加えることにより、センター全体の最適化をはかり、経営貢献をも意識したサービスとなります。これら3つの品質の目標値を設定し、測定・分析・改善のPDCAサイクルを実施しています。

品質評価では、HDI 国際サポートセンタースタンダード 全68項目に基づいた専門監査員（オーディタ）による、お客様コンタクトセンターの国際認定、国際標準アセスメント（評価）や、HDIにおける40業界500社を超える評価実績によるお問い合わせ窓口格付けベンチマーキング（業界比較）サービスの提供などもおこなっています。

［2009年9月1日 公開］

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