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クレーム処理にSaaS型統合CRMソリューション「CRMate（シーアールメイト）／ライト」を導入株式会社マーフィード様

R.O.（Reverse Osmosis：逆浸透膜）浄水装置の専門メーカーとして、幅広い製品の提供をおこなっている株式会社マーフィード様。今回、業務効率化と顧客満足度の向上をはかるために、クレーム対応管理のシステム化を検討。導入コストや運用・保守の負担、早期での導入実現などを勘案し、富士通のSaaS型統合CRMアプリケーションサービス「CRMate／ライト」を導入。数ヵ月の間にすでに多くの成果を上げられています。

安心・安全の理想の水を極めたい

写真: 代表取締役社長池田比呂志氏

株式会社マーフィード様は、水道水に含まれる不純物を（溶解している物質も含め）0.0001ミクロンレベルで除去して、純水を生産することのできるR.O.システム浄水装置の専門メーカーです。

「水をいかにきれいにするかというのが浄水という考え方です。日本の場合はミネラルウォーターやアルカリイオン水など、水に付加価値をつけるような市場が先行し、それが一般の価値観になっています。しかし、当社の場合は、水に付加価値をつけるのではなく、あくまでも水を浄化するということをコアに考え、現在ではコスト的にも簡易的にも最も優れているといわれる逆浸透法を18年前から取り入れてきました」と、池田社長は語られます。最近では、逆浸透法に、イオン交換法や特殊な活性炭などを組み合わせ、さらなる不純物除去の追求に取り組むなど、安心・安全の理想の水という究極の姿を目指しています。

事業規模が拡大するなかで、顧客対応強化に乗り出す

事業規模が拡大し、浄水器事業をおこなう「アクア事業」では多くの家庭やマンション、オフィスなどに自社のR.O.浄水器が設置され、スーパーなどには自動販売機も設置されるようになりました。

一方、観賞魚事業をおこなう「アクアインテリア事業」においても、北海道から沖縄まで全国の1,200社あまりのアクアショップと取引をするまでになりました。ここで大きな問題になってきたのが、取扱商品数および出荷数増加に伴う問い合わせや修理依頼、クレームなどの増加でした。

写真: 物流部部長藤田智彦氏

「従来はExcelで紙書類（クレーム対応シート）を起票して、責任者押印のうえ、事業部門へ回送していましたが、事業部門も本業があるなかでの対応のため、対応がどこまで進んでいるかわからなくなることも少なくありませんでした。また、紙書類の場合、営業部門と技術部門の両方へ回送したくても、同時に回送できず、お客様からの各種ご要望に対して共有化し、迅速に対応できていないケースがありました」と、藤田氏は、現物と対応情報の回送タイミングのズレ（情物不一致）の解決をはかるために、CRMシステムの導入を検討するに至った経緯を説明されます。

当初は、Excelで回送することも考えましたが、内容がクレーム処理などの重要案件ということもあり、紙ベースで各担当者がその都度確認をし、判を押して、担当部署へ回送。最終的にトップである池田社長自らがチェックし、対応を指示するなど、確実に対応がわかるような形にしたいと、無理にIT化せず、あえて紙ベースでおこなっていました。

しかし、これでは到底お客様の満足度を高めることができません。そこで紙に代わり、迅速で確実なクレーム対応を実現するシステムへの模索が始まりました。

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SaaSだから、すぐに開始できた価格設定や使い勝手が決め手となった

「当社のような従業員40名ほどの中小企業では、投資環境が大手企業などに比べ、コスト的に厳しいものがあり、パッケージ型のソリューションを導入するのは難しいと思っていました。パッケージに代わるものとして検討を始めたのが、初期投資が少なくて済み、短期間で導入できるSaaS型のCRMでした」と、藤田氏は語られます。

早速、インターネットで検索をおこない、検討するなかで、目に止まったのが、富士通のSaaS型統合CRMアプリケーションサービス「CRMate／ライト」でした。

全社員で利用できる

社内で情報共有をする場合、一部の社員しか利用できない状態では、定着化がはかれません。CRMate／ライトは、中小企業でも利用しやすい価格であり、全員で利用できる点を重要視しました。

専任のシステム担当者が要らない

中小企業でパッケージソフトを導入する場合の大きなネックとなるのが、導入・運用の手間です。システム導入時の作業が不要で手軽に導入でき、バージョンアップの手間もいらず、インターネット経由で常に最新のものを活用できるSaaS型は、パッケージソフト導入と比較しても優れていると判断しました。

「お客様の声」をいかに製品に反映するかが生命線

同社が考えるCRMの本質は、お客様とのコミュニケーション力を高めることにあります。そのため、お客様の声は、社長自らが全件をチェックしてきました。今回IT化したことで、発売後のクレーム件数をチェックし、個体の問題なのか、製造工程の問題なのかを、いち早く見極めることができるようになりました。案件の引き継ぎがスムースになり、責任の所在が明確化。手書きで書くよりも、より詳しくお客様の情報が収集できるようになりました。

現在、全員で入力したデータベースを月次で集計し、設計・開発や生産部門にフィードバックする体制も整えられています。

今後は、蓄積した情報を分析し、回答時間の短縮や正確な対応ができるようにもしていきたいといいます。

「当社はメーカーであり、製品を作っている立場にあります。より良い製品をたくさんのお客様に使っていただくことを目指しており、これらのビジョンを追求するためには、お客様の声をいかに製品に反映させていくかということが生命線となります」と、池田社長は話されます。

お客様との接点力を高め、お客様からの声をクレーム対応だけでなく、その先の製品の開発情報に活かしていきたいという同社。まさに商品戦略への展開を見据えて、次のステップへと意欲的に動き出しています。