サービスプロセスにおける評価要素の推移
― 非対面サービスを中心として ―
上席主任研究員 長島 直樹
2009年10月
要旨
本研究の目的は、エンカウンターにITを使用する非対面サービスが利用者にどのように評価されているのか検討することである。特に、サービスプロセスに注目し、顧客経験に即して評価要素の推移を明らかにすることによって評価を実務に生かすことを考える。大標本調査を実施したところ、コールセンターの利用、ネットストアでのパソコン購入といった非対面サービスにおいて、顧客経験の推移とともに、主要な評価要素が、「スピード→確実性→共感性」と移り変わる様子が明らかになった。家電量販店でのパソコン購入、医療機関での内科受診といった伝統的な対面サービスでも、概ねこの傾向が共通していることが確認された。非対面サービスも、サービスがもたらす結果だけではなく、そのプロセスが全体評価と密接に関連している。製造業でもサービスによる付加価値創造を推進しようという機運が高まる中、プロセスの評価構造をサービス設計や品質管理に活かすことがサービスの差別化や付加価値創造につながると考えられる。
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