サービス・プロセスの評価とブループリンティング手法の有効性
上席主任研究員 長島 直樹
2009年5月
要旨
本稿は、サービス提供プロセスを可視化するためのツールとして、サービス・ブループリンティング手法について検討するものである。様々なサービスにおいて、業務プロセスを可視化することによるコスト削減・効率性追求は一般的に行われている半面、顧客が経験するプロセスを明らかにすることによってサービス価値を向上させる試みはまだ一般的とは言えない。しかし、サービス価値は利用者によって評価されるものであり、顧客プロセスの考察を抜きにして、サービス価値を向上することは難しい。ブループリンティングは、典型的な顧客経験を軸として時間軸に沿ってサービス構造を理解するものであり、評価要素などを付加することによってサービス設計・品質管理において有用性の高いツールとなり得る。
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