顧客経験に基づくサービスの知覚品質評価
― ITインターフェース・サービスを中心として ―
上席主任研究員 長島 直樹
2008年11月
要旨
サービスの知覚品質評価に関する研究は1980年代以降、ノルウェー学派、アメリカ学派に分かれて行われ、計測手法などにおいて発展を遂げている。しかし、近年はインターフェースにITを使用して、セルフサービスや遠隔地からのアクセスが可能となったサービスが消費生活の中に定着している。こうしたサービスは、従来のサービスのようなフェース・ツー・フェースのサービス・エンカウンターではなく、ITがサービス・エンカウンターに介在する。
こうしたITインターフェース・サービスにおいては、利用者はサービス提供者と直接的なやり取りを行うことがないため、プロセス・インタラクションよりも主に結果が重視されるという予測もあった。しかし、本稿では顧客経験を辿って評価要素を考察することにより、ITインターフェース・サービスにおいてもプロセスやインタラクションが重要な評価要素となることを明らかにしている。顧客経験を可視化するサービス・ブループリンティングはサービス品質管理に有効なツールだが、ステップごとの評価要素を特定することによってその有効性を高めることができる。
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