物流、卸売・小売のイノベーションにおける重要要因(1)
-ヤマト運輸とセブン-イレブン･ジャパンのケーススタディ-
主任研究員 木村 達也
2008年2月
要旨
- サービスは、(1)製品の製造プロセスにはない顧客または顧客の所有物が入った状態で提供プロセスが実施されること、(2)同じサービス・プロダクトでもサービス・デリバリーにより顧客満足のバラツキが大きいこと、という特性がある。サービスにおけるイノベーションは、サービス・プロダクト・イノベーション、サービス・デリバリー・イノベーション、サービス環境イノベーションから構成される。サービスのイノベーションに係る重要な概念に情報の粘着性があり、サービス・デリバリー・イノベーションは、サービス提供プロセスにおける顧客とやり取りする情報が粘着性の高いものを含むこと等のため生じる。
- ヤマト運輸の宅配便とセブン-イレブン・ジャパンのCVS業態のケーススタディから、物流、卸売・小売におけるイノベーションに重要な要因として、(1)情報システムから現場において業務に必要な情報が十分取得可能なこと、(2)経営トップの顧客志向の強い理念の浸透、(3)現場の小集団活動――が導出される（(1)、(2)は物流、卸売・小売ともにサービス・プロダクト・イノベーション、サービス・デリバリー・イノベーションの両者の、(3)は物流ではサービス・デリバリー・イノベーション、卸売・小売ではサービス・プロダクト・イノベーション、サービス・デリバリー・イノベーションの要因）。
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