住民をたらい回しにしない市役所窓口の実現に向けて
-自治体アンケートの分析結果から-
客員研究員 木下 敏之
上級研究員 瀧口 樹良
2007年5月
要旨
- 従来、行政サービスを受ける際には、そのサービス内容ごとに役所の窓口が異なることが多かった。しかし、最近では自治体内部の情報化やBPRにより、住民サービス向上を目的として、各種行政サービスを一個所で受けられる、いわゆる「総合窓口」を設置する自治体が増えてきている。
- しかし、現状では、総合窓口を設置していない自治体が数多く存在しており、総合窓口化を進める上での課題も数多く残されている。そこで、本研究では、まず、全国の自治体の「総合窓口」の取り組み実態を把握するため、全国の政令指定都市、一般市、特別区（対象：802自治体）を対象にアンケート調査を実施し、その実態に基づく課題の整理を行った。次に、アンケート調査の結果から得られた課題を踏まえて先進事例である佐賀市の事例を整理し、その成功要因を明らかにした。
- 分析の結果、多くの自治体で、本来の総合窓口化を推進させていくためには、第一に、「総合窓口」が満たすべき最低限の要件を明確にすること、第二に、「スペースの確保」を住民第一で考えること、第三に、投資対効果に基づいた「予算の確保」を検討すべきであること、第四に、自治体間での情報の共有化を進めること等が必要だということが分かった。
- また、「総合窓口」の設置に併せて、戸籍の電算化や自動交付機の設置も平行して進めることが効果的であり、そのための対策も必要である。
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