No.258 : 「サービス・イノベーションの促進に向けて」

要旨

近年、サービス分野でイノベーションを促進することがますます重要になってきた。

本研究は、サービス分野でイノベーションを促進するためにどうすべきかという問題に対し、まずその検討の枠組みを提供することを目的としている。

サービス分野でイノベーションを促進する上での前提は、サービスとは何か、イノベーションとはどのようなものかを明確にすることである。

本来サービスの定義は、サービスの階層(レベル)ごとに異なっているのに、階層の違いを意識しないで一緒に論じられることが多いため論点が混乱していた。このため本研究ではサービスをレベルごとに分け定義や含意をレビューし、サービス・イノベーションを論じる上でのサービスの定義を明確にした。すなわちサービスの定義としては、サービス・プロセスレベルでの「サービス提供者とその顧客との相互作用による価値創造のプロセス」とし、その核となるものは、「サービスを提供する主体とサービスを受け取る主体との間で情報を交換することで価値を創出するプロセス」と考えた。

イノベーションに関しても、サービス分野ではイノベーションはあまり論じられてこなかったので、ハード分野の先行研究に習って、新たなサービスのイノベーション・プロセス・モデルを提案し、その枠組みでサービス・イノベーションの促進のメカニズムを研究する方法を提示した。同時に仮説的に、新たなイノベーティブなサービスは、エビデンス・ベースト型のサービスになるであろうことを提示した。また、サービス・イノベーションを促進するために必要となる科学技術の内容およびサービス・サイエンス、マネジメント、エンジニアリングにおける課題とサービス・イノベーション・プロセス・モデルとの関連についても取りまとめた。

今後この枠組みを基に、多くのサービス分野でのイノベーションのケースを分析し、こうした仮設の妥当性を実証していく。