No.249 : 情報サービス企業の顧客満足度とユーザ企業のITマネジメント

主任研究員 浜屋 敏

2005年12月

要旨

情報サービス（IS）企業の顧客満足度は、当然のことではあるが、まず第一にシステム構築能力などIS企業の特性に大きく影響される。しかし、たとえば同じIS企業からほとんど同じ内容のサービスを受けているにもかかわらず、顧客によってそのIS企業に対する満足度がまったく異なるなど、IS企業の顧客満足度がユーザ側の要因からも影響を受けていることは、十分に考えられる。そこで、本稿では、調査によって収集したデータにもとづいいて、ユーザ企業のITマネジメントとIS企業の顧客満足度との関係について分析した。

分析の結果、ユーザ企業のITマネジメントとIS企業に対する満足度の間には、かなりはっきりとした関係があることがわかった。ユーザ企業とIS企業との関係がIS企業の顧客満足度に影響を与えており、具体的には、ユーザ企業が、(1)過去の実績などだけではなく合理的な基準にしたがってIS企業を選択しているか、(2)業務を委託する前にIS企業と十分に打ち合わせを行なっているか、(3)業務委託後にIS企業の作業内容の進捗を十分に管理しているか、という3つの要因が抽出された。そして、これら3つの要因は、さらに、(1)要求仕様書をIS企業任せにしていないか、(2)IS部門活動計画と経営戦略との整合性がとれているか、(3)システム企画能力の水準はどの程度か、という3つの要因に影響を受けていることがわかった。

このような分析結果から、ユーザ企業が満足できる情報サービスの提供を受けるためには、良いIS企業を選ぶだけでなく、自らのITマネジメントのレベルを向上する必要があることがわかる。また、IS企業としては、ユーザ企業のITマネジメントのレベルに応じてサービスの差別化ポイントを変化させるような対応も必要であろう。

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