顧客経験に基づくサービスの知覚品質評価
-ITインターフェース・サービスを中心として-
上席主任研究員 長島 直樹
2009年1月
目次
1. はじめに
2. 先行研究
2.1. サービスの知覚品質評価
2.2. ITインターフェース・サービス
2.3. 体験評価・顧客経験価値
3. モデルと仮説
3.1. 全体のフレームワーク
3.2. 仮説と検討項目
4. 仮説検証の方法
4.1. 評価グリッド法
4.2. 調査設計と分析手順
5. 分析結果
5.1. 各サービスの評価要素
5.2. 定量調査に向けた仮説
6. 結び
要旨
サービスの知覚品質評価に関する研究は1980年代以降、ノルウェー学派、アメリカ学派に分かれて行われ、計測手法などにおいて発展を遂げている。しかし、近年はインターフェースにITを使用して、セルフサービスや遠隔地からのアクセスが可能となったサービスが消費生活の中に定着している。こうしたサービスは、従来のサービスのようなフェース・ツー・フェースのサービス・エンカウンターではなく、ITがサービス・エンカウンターに介在する。
こうしたITインターフェース・サービスにおいては、利用者はサービス提供者と直接的なやり取りを行うことがないため、プロセスやインタラクションよりも主に結果が重視されるという予測もあった。しかし、本稿では顧客経験を辿って評価要素を考察することにより、ITインターフェース・サービスにおいてもプロセスやインタラクションが重要な評価要素となることを明らかにしている。顧客経験を可視化するサービス・ブループリンティングはサービス品質管理に有効なツールだが、ステップごとの評価要素を特定することによってその有効性を高めることができる。
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