物流、卸売・小売のイノベーションにおける重要要因

主任研究員 木村 達也

2008年7月

目次

1.  本稿の目的と重要な概念

1.1.  物流、卸売・小売におけるイノベーションの重要性

1.2.  本稿における重要な概念とサービス・イノベーションの構成要素

2.  物流におけるイノベーションのケーススタディ：ヤマト運輸の宅配便

2.1.  宅急便の創出

2.2.  宅急便の革新

2.3.  ヤマト運輸の宅配便における成功要因

3.  卸売・小売のイノベーションのケーススタディ：セブン-イレブンのCVS業態

3.1.  わが国におけるコンビニエンスストア業態の定着化

3.2.  CVS業態の革新

3.3.  セブン-イレブンのCVS業態における成功要因

4. 物流、卸売・小売のイノベーションにおける重要要因の仮説導出

4.1. ヤマト運輸の宅急便とセブン-イレブンのCVS業態における成功要因の共通点

4.2. ヤマト運輸の宅急便とセブン-イレブンのCVS業態における成功要因の相違点

4.3. 物流、卸売・小売のイノベーションにおける重要要因の仮説

5. 物流、卸売・小売のイノベーションにおける重要要因の仮説検証

5.1. アンケート調査の概要と内容

5.2. 調査票の内容

5.3. 仮説の検証結果

5.4. 仮説の検証結果のまとめと考察

6. イノベーション促進への提言

要旨

1. サービスは、(1)製品の製造にはない顧客または顧客の所有物が提供プロセスに入り提供が行われる、(2)同じサービス・プロダクトでもサービス・デリバリーにより顧客満足のバラツキが大きい-という特性がある。サービスにおけるイノベーションは、サービス・プロダクト・イノベーション（SPI）、サービス・デリバリー・イノベーション（SDI）、サービス環境イノベーション（SEI）から構成される。サービスのイノベーションに係る重要な概念に情報の粘着性があり、SDIは、サービスの提供プロセスにおいて顧客とやり取りする情報が粘着性の高いものを含むこと等のために生じる。
2. ヤマト運輸の宅配便とセブン-イレブン・ジャパンのCVS業態のケーススタディから、物流、卸売・小売におけるイノベーションの重要要因の仮説として、(1)現場において情報システムから業務に必要な情報が十分取得可能なこと、(2)経営トップの顧客志向の強い理念の浸透、(3)現場の小集団活動-が導出される（(1)、(2)は物流、卸売・小売ともにSPI、SDI両者の、(3)は物流ではSDI、卸売・小売ではSPI、SDIの要因）。
3. アンケート調査による検証により、仮説(1)が物流のSDI、卸売・小売のSPIにおいて棄却されたが、他の仮説は支持する結果を得た。また(3)では、物流で仮説の設定されなかったSPIで、イノベーションの重要要因であることに支持する結果を得た。物流サービス及び卸売・小売サービスの提供企業はサービス・イノベーションの実現により、同業他社に対し優位に立つため、検証で有意であった要因に留意が必要である。