サービス・イノベーションの促進に向けて

研究主幹 安部 忠彦

2006年10月

目次

1.  はじめに

2.  サービスとは

2.1.  サービスの階層とその定義

2.2.  重要なプロセス・レベルでのサービスの定義

3.  イノベーションとは

3.1.  イノベーションとは

3.2.  イノベーションのタイプ分類

3.3.  ハード分野におけるイノベーション・モデル

4.サービス分野におけるイノベーション・モデルの提案

4.1.  サービス・イノベーション・モデル構築上の検討要因

4.2.  サービス分野におけるイノベーション・モデル

4.3.  エビデンス・ベースト・サービスの具体例

5.  サービス・イノベーションにおける促進ポイント

5.1.  自社固有のサービスモデル、リファレンス・データベースを持つこと

5.2.  サービス・イノベーション・プロセスを支える新たな技術の獲得

6.  終わりに

要旨

• 近年、サービス分野でイノベーションを促進することが重要になってきた。本研究は、サービス分野でのイノベーション促進検討のための枠組み提供を目的としている。その前提はサービスとは何か、イノベーションとはどのようなものかを明確にすることである。本来サービスの定義は、サービスの階層（レベル）ごとに異なっているのに、階層の違いを意識しないで一緒に論じられることが多いため議論が混乱していた。本研究ではサービスをレベルごとに分け定義や含意をレビューし、サービス・イノベーションを論じる上でのサービスの定義を明確にした。すなわちサービスの定義としては、サービス・プロセス・レベルでの「サービス提供者とその顧客との相互活動による価値創造のプロセス」とし、その核となるものは、「サービス提供者・顧客間で情報を交換することで価値を創出するプロセス」と考えた。
• イノベーションに関しても、サービス分野ではイノベーションはあまり論じられてこなかった。このためハード分野の先行研究に習い、新たなサービスのイノベーション・プロセス・モデルを提案し、その枠組みでサービス・イノベーションの促進のメカニズムを研究する方法を提示した。同時に仮説的に、新たなイノベーティブなサービスは、エビデンス・ベースト型のサービスになるであろうことを提示した。また、サービス・イノベーションを促進するために必要となる科学技術の内容及びサービス・サイエンス、マネジメント、エンジニアリングにおける課題とサービス・イノベーション・プロセス・モデルとの関連についても取りまとめた。
• 今後この枠組みを基に、多くのサービス分野でのイノベーションのケースを分析し、こうした仮設の妥当性を実証したい。