情報サービス企業の顧客満足度とユーザ企業のITマネジメント

主任研究員 浜屋 敏

2006年7月

目次

1.はじめに
1.1.調査の目的
1.2.調査の概要
2.情報サービス企業顧客満足度の現状
2.1.満足度の全体的な状況
2.2.IS企業の種類別満足度
3.IS企業の顧客満足度に影響を与える要因
3.1.パス解析の結果
3.2.直接的な要因
3.3.間接的な要因
4.ユーザ企業とIS企業の関係
4.1.選択基準と実際の選択理由
4.2.事前の打ち合わせと事後の進捗管理
4.3.要求仕様の作成主体と明確さ
4.4.SLAに関する状況
5.ユーザ企業のITマネジメント
5.1.IS部門活動計画と全社経営戦略との整合性
5.2.システム企画能力
5.3.IT投資とその評価
5.4.ITに関する社内協力
6.まとめ

要旨

• 情報サービス（IS）企業の顧客満足度は、当然のことではあるが、まずシステム構築能力などIS企業の特性に大きく影響される。しかし、例えば同じIS企業からほとんど同じ内容のサービスを受けているにもかかわらず、顧客によってそのIS企業に対する満足度がまったく異なるなど、IS企業の顧客満足度がユーザ側の要因からも影響を受けていることは、十分に考えられる。そこで、本稿では、調査によって収集したデータに基づいて、ユーザ企業のITマネジメントとIS企業の顧客満足度との関係について分析した。
• 分析の結果、ユーザ企業のITマネジメントとIS企業に対する満足度の間には、かなりはっきりとした関係があることがわかった。IS企業の顧客満足度に影響を与える要因としては、具体的には、ユーザ企業が、（1）過去の実績などだけではなく合理的な基準にしたがってIS企業を選択しているか、（2）業務を委託する前にIS企業と十分に打ち合わせを行っているか、（3）業務委託後にIS企業の作業内容の進捗を十分に管理しているか、という3つが抽出された。そして、これら3つの要因は、更に、（1）要求仕様書をIS企業任せにしていないか、（2）IS部門活動計画と経営戦略との整合性がとれているか、（3）システム企画能力の水準はどの程度か、という3つの要因に影響を受けていることがわかった。
• このような分析結果から、ユーザ企業が満足できる情報サービスの提供を受けるためには、良いIS企業を選ぶだけでなく、自らのITマネジメントのレベルを向上する必要があることがわかる。また、IS企業としては、ユーザ企業のITマネジメントのレベルに応じてサービスの差別化ポイントを変化させるような対応も必要であろう。