第3回 デジタル&ネットワークマーケティングセミナー

第3回 デジタル&ネットワークマーケティングセミナー

第3回 デジタル&ネットワークマーケティングセミナー講演録

webマーケティング元年～発信から受信→共創へ～
ティーギャラククシー・ドット・コム株式会社 株式会社FP総研 代表取締役 久米 信行氏

企業対応

さて、こんな試みを通じてネット生活者と交流をしていくうちに、今後どうなるんだろうということに当然興味を持つわけなんですけれども、私の考えでは、私も一ネットワーカーなんですが、まず、何かを買ってみて、「これ、どうなってんだよ」と文句を思ったときには、私の場合にはホームページにアクセスして文句を言うことにしているんですね。そして、その対応を見てその企業はどんなところか判断しようと思うわけなんですけれども。ところが、これをやってどういうことが起きるかというと、大企業の場合、最近増えてきたのはトップページにクレームをぶつけるメールアドレスがないというケースが非常に多いんです。なぜそんなことになったか幾つか聞いてみますと、さっき、クレームがたくさん来るという話がありましたけれども、「クレームが来すぎたので、やめた」ということで、お客様とのコミュニケーション拒否という態度に出ているホームページが結構あるんですね。もうこういうところは、二度と当然そういう人は行かないと思うんですが。

更にもうひとつ、次のパターンであるのは、メールを出しても返事が来ないという事例が大変、大変多いんですね。もうひとつの事例は、対応はあったけれども2週間ぐらいしてから定型文が返ってきたというのがあるわけです。これは、逆の立場で、私の友人もWebマスターはたくさんいるので、しようがないところもあるんです。だいたいお客さんからクレームが来ると、社内で「これ、誰に聞いたらいいだろう」とやっても、たらい回しにされて、そういうクレームを持ってくるやつは不吉なやつだということで、会社の中の評判を落とすと。そして最後に、しようがないからありきたりのことを返すということなんです。これをやってしまうとどうなるかというと、二度と来ないだけじゃないんです。だいたい生活者の口コミの草の根ネットワークが幾つかありまして、そこでネガティブキャンペーンが張られます。「知ってる。この前、どこどこで出したんだけれど、こんなことがあったのよ」ということがあるわけですね。ですから、ノードストロームの本を読むと、30人だか何人だか忘れましたけれども、悪口を言うそうですけれども、ネットの場合は影響力がある人だと100人、1,000人、すぐ悪口を言ってしまうわけですね。

あと、気をつけるというか使い方によってはいいなと思うのは、私たちもそうなんですが、商品企画のプロセスが、ある層についてはお客様のほうに移っちゃっているんです。自分の作りたいものは自分でデザインするよという人がいますし、あるいは、今度、プリンターがよくなってくれば自分でプリントするよという人も出てくるかもしれません。だとすると、日本型のフルセットで何もかも持っていますよという人は、ちょっと心してかからないと、過剰設備、今でも大変なのがもっと大変になる可能性があります。

あと、価格競争は、当然ながらネットで簡単に見れちゃいますし、XMLなんていう厄介なものができると予告してすぐ検索できちゃいますので、そんなことをやっていく中でどうお客様をつなぎ止めるかというと、やっぱりコミュニケーション。B to Cではコミュニケーションだなと思います。

一方で経営者としては、ネットでコスト削減し余計な生産設備を廃棄して、アウトソーシングするところはアウトソーシングして、受注窓口もシンプルにし、その上でサービスを向上させるために資本投下しようと思うでしょう。

お客さんは、常にもう比較してかかっていると。私も証券会社時代、体験しましたけれども、私たちのところにニコニコして来ても隣の証券会社のレートとか全部知っているんですね、お客さんは。こういう形でつなぎ止めておくためには、やっぱりメールコミュニケーションみたいなものも大切だなと思います。
ですから、結論としては、たぶんB to Cの取引についてはものすごくドライな世界になるだろうと。ドライで、コンビニで、すぐ調達してしまってお仕舞いという形になるでしょうし、B to Cの一部はウェットな世界、ディープなECの世界が残されているかなと。その時のキーワードが、さっきの犬好きのコミュニティみたいな感じですけれども、本当に仕事を忘れてそこに行くと楽しいという場みたいなところではないかと思うわけです。というわけで、B to Cの世界で私どもが心掛けているのは「アナログ魂デジタル才」で、なるべく表現は人間臭く泥臭く、そして、心の通うような感じでやりたいなと思っています。

平成11年 6月 8日(火曜日)講演に基づく
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(C)久米 信行（ティーギャラククシー・ドット・コム株式会社 株式会社FP総研）