インターネットショッピング調査

インターネットショッピング調査

11. トラブル／ショップに望むこと

配送・顧客サポートに対するユーザーの不満

ショッピング経験者のうち約3割（26.8%）は、インターネットショッピングでなんらかのトラブルを経験している。なかでも多いトラブルは、「配達がことわりもなく遅くなった（23.7%）」、「注文内容確認や配達案内がなくて、問合せをした(20.7%)」、「送信したはずの注文がとおっていなかった（19.3%）」など配送と顧客サポートの不備によるものだ。これらはショップの基本機能・サービスでのトラブルであるだけに、ショップ側には改善もしくは対応の強化が求められる。

しかし、トラブル経験者が3割いるにもかかわらず、「2度と買うもんかと思ったショップがある」と答えた人はわずか6.9%であった。ユーザー自身も現状のインターネットショップが発展途上にあることを認識したうえで利用しているといえる。

（参考）

ユーザーがもう二度と買うものかと思う状況を作り出す原因を探るため、テキスト・マイニング*により、そう思った理由についての自由回答183ワードの中から重要な項目を抽出し、関連をマッピングしてみた。これにより、二度と買うもんかと思う理由は大きく以下の4つに分類することができる。

【クレーム対応悪し】納期確認や配達遅延などの問合せに対するレスポンスが無い（遅い）、対応が悪い、など
【受付確認なし】注文されていなかった、注文確認の連絡がない、など
【期待はずれ】期待したものと違った、支払った値段に見合っていなかった、など
【看板に偽りあり】ウェブで見た内容と商品が違っていた、など

価格面・セキュリティの改善をユーザーは希望

ユーザーは、現在のインターネットショップの何が改善されればもっとショッピングをするようになるのだろうか？
ショッピングの経験／非経験別に見てみると、まず、経験者に最も多く挙がっている要望は「商品の価格が店より安くなること(69.2%)」であり、これが非経験者の要望のなかでは最も多い「セキュリティの強化」を上回っている。「配達料が安くなる（44.9%）」も比較的多い。経験者は実際の利用を通じて、インターネットだからといって価格が安いわけではない、配送料を含むとかえって高くつくといったイメージを抱いており、価格面での改善を望んでいるのがうかがえる。

なお、経験・非経験者ともに「セキュリティの強化（経験者51.8 %、非経験者74.5%）」が多いことは、依然として個人情報の漏洩や犯罪などに対する不安の根強さを示しており、ショップ側にこうした不安感を和らげる一層の努力が必要といえるだろう。