インターネットショッピング調査

インターネットショッピング調査

8.ショップの機能・サービス

ユーザーが、基本的な機能やサービスがしっかりしたショップに信頼感を覚え、気に入ってリピート化する傾向にあることは前章で述べたとおりである。ショップの機能・サービスが顧客維持につながることを重視し、ユーザーがどのような機能・サービスを望んでいるのか、ショップ側の現状での実施状況とともに今後の方向性を探ってみた。

在庫表示や配送関連に高いユーザー・ニーズ

ユーザーがショップに求める機能・サービスでは、特に在庫や配達関連のサポートに対する要望が多い。約8割のユーザーが望む「その場で在庫の有無や出荷までの日数がわかる（77.0%）」機能をはじめ、「配達方法や配達日時が選べる（61.5%）」、「出荷済など注文した商品の状況がわかる（60.8%）」が上位を占める。ポイント制度など同じショップで買うインセンティブを求める意見も比較的高い（57.8%）。

ショップとユーザーの感覚にギャップ

ところが、実際ショップ側に導入済みの機能やサービスを尋ねると、出荷・配達状況の表示や案内、配達方法や日時の指定といった配達サポートについては、ほぼ8割のショップが導入済みと答えている。これらの結果は直接対比できるものではないが、配送・顧客サポートに対するユーザーの要望の多さからは、ショップとユーザーの間で感覚的なギャップの存在が推測される。ショップとしては行っているつもりでも、具体的な方法や質の面で、ユーザーの求めるレベルに達していない可能性がある。

一方、今後ショップが導入したい機能としては、「希望商品や新製品を個人別に電子メールで案内する」パーソナライズ・サービス（24.0%）や定期的な電子メール案内（21.9%）など、集客・リピート化を狙った電子メールによるプロモーションを充実させていく意向が強い。

今後望まれるインターネットショッピング支援サービス

ユーザーに対し、インターネットショッピングをする際にあれば便利だと思う支援サービスについて尋ねてみた。なかでも最も多かったのは、「価格や商品カテゴリーでショップを検索し、比較検討できるサイト」で72.9%ものユーザーがあればいいと答えている。「ショップの善し悪しを客観的に評価するサイト」、「一定基準を設け、質の高いショップだけを集めて保証するサービス」にもほぼ半数のユーザーが賛同しており、ショップ選択を支援するサービスに対しては、高いニーズがあるようだ。

先進国の米国ではすでに、インターネットショッパーを支援するさまざまなサービスが出現している。例えば、主要ポータル・サイトでは、ショッピング・コーナーの一画で、商品名を指定すると該当商品を扱っているショップと価格を検索して表示する機能を提供するのが常態となっている。また、BizRate.com*1というサイトでは、商品カテゴリーでショップを検索し、実際にその店で購入したユーザーの意見をもとに作成された客観的な評価シートを参照できるなど、独立サイトのサービスも多数存在する。

日本でもこのようなサービスを提供するサイトが出始めているが（Libra(リブラ)*2、日経BP社のベストショップ*3、富士通のまねき猫*4など）、こうしたサービスによって、インターネットショッピングが活性化し、質的にも向上することを期待したい。

*1 http://www.bizrate.com

*2 http://www.libra.ne.jp

*3 http://bestshop.nikkeibp.co.jp/

*4 http://neko.fenics.or.jp/