第2回インターネットユーザ調査

第2回富士通総研インターネットユーザー調査

ユーザーの意見

5.3 オンラインショッピングに対する満足点

オンラインショッピングの経験者を対象に、オンラインショッピングをして満足した点を聞いた。実際の店舗と比べて「好きな時間に利用できる」「出かけなくても済む」という点に利便性を感じる人が多く、「入手しにくい商品が買える」、「価格が安い」といった意見も見られた。また、オンラインショップを試してみて、思いのほか「対応や配達のスピードが早い」、「簡単・手軽だった」など好印象をもったユーザーも多い。

「入手しにくい商品が買える」「商品が探しやすい」

・日本ではなかなか手に入らなかったり、高価だったりする海外の子供服を割安で購入できるのが気に入っています。また、ギフトも最近は殆どオンラインを利用しています。子供が小さくてゆっくりと商品を選びに行けないので、自宅で手配でき、また珍しい物も贈れるので重宝しています。(27歳・女性・専業主婦・埼玉県)

・店頭では恥ずかしくて買えないようなものも気軽に買うことができた。（ぬいぐるみなど）あとは店頭で品薄状態で、バックオーダーもきかないようなものも購入することができたこと。(33歳・男性・会社員・神奈川県)

・何軒も足を運んで見つけられなかった本の検索、購入が自宅の画面からできて、便利だし、これからも使おうと思った。(31歳・女性・専業主婦・静岡県)

・観光シーズンでもホテルの空室状況がリアルタイムでわかり自分のスケジュールにあわせて簡単に予約がとれた。コンサートのチケット予約もつながらない電話予約をしなくてすんだ。(34歳・男性・会社員・東京都)

・スペイン旅行の現地ホテルを吟味した上で予約出来て大満足。ビデオデッキを近所の激安店よりも安く買うことができた。(31歳・女性・専業主婦・千葉県)

・これまでの購入はすべて、日本国内で入手できないものをいち早く購入でき満足。購入先の信用度には一応配慮し、不安がありそうな場合は、いくら興味のあるアイテムであっても利用しないようにしている。(48歳・男性・公務員・東京都)

・なかなか手に入りにくい種類の天然酵母のパンが入手できた。(44歳・男性・自営業・愛知県)

「好きな時間に利用できて便利」「出かけなくて済むので便利」

・都市部に住んでいないため、近くにたくさんのソフトの品揃えのあるパソコンショップがないが、オンラインショッピングだとこのハンデイを克服できて、欲しいものがすぐオーダーできる点が良い。(42歳・男性・会社員・滋賀県)

・急に実家に帰る必要があって、ANAのチケットレスサービスを利用しましたが、窓口が閉まっている時間でも、空席確認から、座席指定までできて、非常に便利だと思いました。これからも、チケットレスサービスは利用したいと思います。(34歳・男性・会社員・東京都)

・家族でインフルエンザで死にそうなときでも、買い物ができて便利だと思った。(27歳・女性・専業主婦・埼玉県)

・店舗に出かけることなく休み時間などに買い物できること。また、出かける手間が省けるので、結構得した気分になるものだ。（33歳・男性・会社員・東京都）

・実際のお店と違い、営業時間を気にせずに買い物ができる点。なかなか時間を割けないときでも、必要なものを入手することができる。(20歳・男性・学生・東京都)

「価格が安い」

・携帯電話を購入したが、値段の比較が簡単にでき、安く購入できるものを探せる。（23歳・女性・会社員・埼玉県）

・増設メモリを購入しました。私は地方在住ですが、秋葉原価格で購入できて大変満足です。(34歳・男性・会社員・福岡県)

・店頭価格よりも安い場合があり、また、出かける手間まで省けるので、結構得した気分になるものだ。(33歳・男性・会社員・東京都)

・思ったより安い値段で品物を手に入れることができた（価格を比べられる）(29歳・女性・その他・兵庫県)

・近くの店で買うよりトータルあわせても安く買えた。ショップの人も親切に対応してくれる安心できる店だったので2回ほど今のところ利用しています(21歳・男性・学生・広島県)

・ホテルによってはインターネット割引を設定しているのでお徳(37歳・男性・会社員・東京都)

「対応スピードが早い」「サービスに満足」

・通常，使う注文書で発注するより，早く届き，品切れのメールももらえてよかった．書籍の場合は，近くの書店に置いていない本も手に入れられて，オンラインの便利さを再確認しました．不満や質問を24時間受け付けてもらえるのも良いと思います．（40歳・女性・専業主婦・兵庫県）

・洋服を注文した時サイズについて不安だったが、丁寧に返事をくれたのが嬉しかった。(33歳・女性・専業主婦・大阪府)

・知人の開設したHPからの購入だったので、特に抵抗なく買えた。請求書が来てすぐに国際郵便小為替を送ったら「あなたは今まででいちばん支払いの速かったカスタマーです」と言うメールが来た。商品の発送も早く、ラッピングもきれいで、サンプル品が3点も入っていたので、大満足だった。(34歳・女性・専業主婦・東京都)

・知り合いに花を贈った。著名なサービスなので安心であったし、クレジットカード番号をFAXで送るなどカード番号通知のオプションが選べるのもよかった。申し込みありがとう&確認メールもすぐに送られてきて、気持ちがよかった。花自体も、ビジュアルに確認できるし、わざわざ花屋にいかなくてもよく、とてもよいサービスだと思った。(36歳・男性・会社員・神奈川県)

・代金は後払い（到着後に郵便の振り込み用紙が入っている）だったので、安心して買い物ができた。また、買った本はマニュアルで（6冊セット）自分で買いに行ったら非常に重い思いをしなければならなかったので、その点で満足している。(27歳・男性・会社員・埼玉県)

・送料が高くて敬遠がちだったのですが、注文したものは送料無料だったのでよかったです。(32歳・女性・専業主婦・埼玉県)

・たまたま利用したショップの対応が早く、商品が到着するのも非常に早くて大変満足した。(40歳・男性・公務員・東京都)

・申し込みが電話や手紙と違って、スムーズではやい。しかも安い。メールでのやりとりができるので欠品の連絡等もかんたん。納品も電話申し込みよりはやいような気がする。(38歳・女性・専業主婦・埼玉県)

5.4 オンラインショッピングに対する不満点

オンラインショッピングの経験者に、オンラインショッピングをして不満に感じた点を聞いた。
大多数のユーザーが、「商品が届くかどうか心配」「信頼できるかわからない」「セキュリティが気になる」など不安を訴えており、「ちゃんと確認や連絡をしてほしい」という意見を持っていた。次いで、「操作が面倒」「ショップに魅力がない」などオンラインショップの未熟さを指摘する声も数多く見られた。この他には、商品の宅配に関する不満として「送料が高い」「いつ届くかわからない」といった意見がある。

「やっぱり不安」

・大手プロバイダ（ソニーやNECなどの企業がやっている所）のオンラインショッピングならば、クレジットカードの番号などの管理もきちんとしていそうなので安心できるがそうでない所ではまだ買う気がしない。(28歳・女性・学生・東京都)

・他のHPもカタログだけは見たことがあるが、写真の表示に時間がかかり、カタログ誌を送ってもらうほうがゆっくり見られていいと思った。決済方法も今一つ不安があるので、通販のオーダーは、やはりファックスのほうが利用しやすいように思った。(34歳・女性・専業主婦・東京都)

・販売業者の連絡先がE-mailと私書箱のみで、品物が届くまで不安だった。だまされたという話もよく聞くので。(22歳・女性・学生・千葉県)

・クレジットカード番号を入れるには、セキュリティのかかったサイトでもまだ抵抗がある。確認で、登録済みの送付先住所・電話番号がデータとして送られてくるが、これも心配。(40歳・男性・会社員・愛知県)

・相手が見えないので、実際に商品が手元に届くまでが不安。(32歳・男性・会社員・千葉県)

・実際に商品がくるまでどのようなものがくるかわからない。相手のお店が信頼できるか解らない。（30歳・男性・会社員・神奈川県）

「ちゃんと連絡してほしい」

・本当に購入できたかどうかが心配でした。確認の手紙（電子メールでも良い）などで確認があると良いと思います。(22歳・男性・会社員・東京都)

・品切れであることを、通知されず、商品の発送が遅いので問い合わせた。通知してほしい。(42歳・男性・教職・千葉県)

・特に不満はありませんが、配達遅延などの場合何の連絡もない場合が多いですね。こちらから連絡すれば答えてくれますが、自主的な連絡がほしいものです。注文確認の手段(注文時の内容確認やメール等)がないサイトでは、本当に受付けられたのか不安があります。(39歳・男性・会社員・福島県)

・電子メール（注文）を受けたかどうかの返事がこないところがある。質問などのレスが異様に遅い（1週間以上かかる）(23歳・男性・会社員・東京都)

・注文メールを送ってもなんの返事もなく、突然ある日商品がとどいたりするときはとても不満を感じます。(25歳・女性・会社員・広島県)

・ショップによって 反応がまちまち。例えば、問い合わせ等のメールを送って 数時間で回答をくれるところもあれば数日ご、忘れた頃にやってくるものもあるまた メールでくれればいいのに、返答等が電話やFAXだたりするインターネットで店をはるからには メールチェック等を頻繁にしてほしい(32歳・女性・その他・東京都)

「操作が面倒」

・一度、操作方法が良く分からない事があって、接続時間が長くなってしまったことがありました。操作方法を一度プリントアウトして、じっくり読んでからやれば、簡単でした。操作方法のページ(特にわかりやすい物)は、絶対必要だな、と感じました。(34歳・男性・会社員・東京都)

・毎回同じ個人情報を、その都度入力しなければならないのは、かなり面倒くさい。(33歳・男性・会社員・東京都)

・ショップの隅々まで見ないと商品の比較や配送料などの詳細がわからないので、初めて行く店では決断するまでに非常に時間がかかる。個人的に、オンラインショップの内容調査のような仕事をしているので、かなりの数の店を見ているし、半分義務感でショップの隅々までチェックしているし、そのついでに気に入ったものがあれば購入しているが、単なる一消費者としてなら、オンラインで買い物をするメリットはあまり感じられない。（書籍などは別）(32歳・男性・会社員・東京都)

・いちいち会員登録して番号を貰うサイトが多い。決済ならしょうがないが、単にショッピングで登録するのは面倒。(54歳・男性・会社員・神奈川県)

「ショップに魅力がない」

・地方の産直品を購入したが、近所で売られているものと、そう変わりが無かった。最近のスーパーなどでも結構いい品物を入れているので、環境に恵まれているのならば、近所で手に入るもので十分だった。(30歳・女性・パート・アルバイト・神奈川県)

・不満は特にありませんが、商品の写真などは、やはりまだカタログの方が勝っていると思います。 オンラインショッピングによくある商品紹介の写真は、商品そのものだけの写真が多いような気がします。（大きさなどがわかりにくい）(35歳・女性・専業主婦・神奈川県)

・商品の写真表示に時間がかかり、カタログをめくるのに比べ、商品選択に時間がかかる。(38歳・男性・会社員・京都府)

・まだ、オンラインで手に入るものが少ないと思う。ホテルの空室状況とか、ウェブ上で把握できるところに慣れると、その設備が整っていないホテルには不満を感じる。(23歳・女性・パート・アルバイト・福岡県)

・オリジナリティに乏しい品揃えでは、あえてオンラインで買う必要を感じない。店頭で十分(29歳・男性・会社員・愛知県)

「送料が高い」「配達がネック」

・買ったものより、送料が高くてびっくりした。この失敗を忘れず、送料込か別かチェックして購入しようと思ったがオンラインショッピングはこわいイメージが残った(35歳・女性・会社員・東京都)

・品物が郵送されてくるので、一人暮らしの場合はいろいろと大変。(23歳・男性・学生・京都府)

・送料と振込手数料が結構かかるのが（少額商品などは送料＋手数料の方が高かったりする。）不満。注文してから時間がかかるのも不満。(31歳・男性・自営業・鹿児島県)

・今回は食品を買いましたが、買った金額に比べて、かかる配達料が多いように思います。（宅配便なのでしかたないですが）(47歳・女性・パート・アルバイト・兵庫県)

5.5 オンラインショッピングをしない理由

オンラインショッピング未経験者に、オンラインショッピングをしない理由を聞いたところ、「欲しい商品がない」と「セキュリティが不安」の2つに大別された。商品に関しては、欲しい商品がどこで売っているのか分からない、欲しい商品があっても送料等を含めると高い、という意見が多い。また、オンラインショッピングに興味をもちながらも、セキュリティやショップに不安感があってオンラインショッピングをしないユーザーが多数見られた。
一方、「自分の目で商品を確かめられない」という理由から、オンラインショッピング自体に魅力を感じないというユーザー層も存在するようだ。

「欲しいものがない」

・欲しい商品を見つけられないから．また，見つかっても店頭価格より高いから．(27歳・男性・会社員・東京都)

・欲しいと思う商品が、とくに見つからなかったから。現在している通販のほうが便利だったから。(33歳・女性・専業主婦・神奈川県)

・買いたい商品がどこにあるのか分からない(29歳・男性・会社員・愛知県)

・買いたいものがあまりない。送料がかかるので，情報だけ得た後は実際のお店で買う。(34歳・男性・会社員・千葉県)

・中古パソコンやソフトが欲しいと思っているが、条件に合う物がどこにあるか不明な為、ショッピングが実現しない。(45歳・男性・会社員・静岡県)

・今まで、欲しいとと思うものがなかったが、今後欲しいものがあったら、是非してみたいと思っている。(46歳・男性・パート/アルバイト・福岡県)

・やはり電子決済システムが、完全にプライバシーを守るように構築されるまではちょっと不安な気がする。しかし、一番の理由は買いたいものが見つからない、ということ。もちろん色々なサイトを見れば何かしらあるのだろうが、今はその時間を取れない。(24歳・女性・会社員・東京都)

・ネット上でしか購入することができない商品が見あたらない。送料や手数料を考えると、近くの店で買った方が早くて安い。代金の支払いなどの点でセキュリティーに不安がある。実際に商品が送られてくるまで、商品の品質などがわからず不安(35歳・男性・専門職(弁護士・医師・会計士等)・愛知県)

・オンラインショッピングにおいて，今のところ欲しいと思うものがコンピュータ関係のもので，価格も安くはない．残念ながら，今それだけのお金が無くて購入できないでいる．逆に，安価な（例えば食品だとか）は，今のところ特に欲しいと思うものが無く購入していない．(24歳・男性・学生・東京都)

・オンラインでしか購入できないものの中に自分が欲しいと思っているものがないので、利用したいという気になれない。(34歳・男性・会社員・神奈川県)

・ほしいものが売ってない。売ってたとしても送料・手数料などを含めると店に出向いて買うより高くなるので嫌だ。(25歳・女性・会社員・神奈川県)

・特にほしいものがなかった。その場で手に入らないのであまり好きではない。買物したらその日に手にしたいから。オンラインでしか手に入らない物か特にお買い得な物以外ならオンラインショッピングはしないと思う。(34歳・男性・会社員・神奈川県)

・魅力的な商品があまりない。また、配送料や代金決済の手間を考えれば、現状ではおこなう気にならない。(29歳・男性・会社員・大阪府)

「セキュリティが不安」

・商品が本当に届くかとか、支払いのセキュリティは大丈夫かなど不安要素がおおいから。(46歳・女性・会社員・大阪府)

・個人情報の流出という問題が多く取り上げられている為、恐くてできない。(19歳・女性・学生・神奈川県)

・一番の問題はセキュリティの問題。大丈夫だろうと思うけど何かが引っかかる。問題が起きてからでは遅いから。でもニフティサーブではした事がある。専用回線だから何か安心な気がする。(29歳・男性・会社員・神奈川県)

・なんだかトラブルが多いとニュースなどで報じられているのでちゃんと商品が届くか、きちんとした会社なのか心配なので興味はあるがまだしたことがありません。(27歳・女性・会社員・千葉県)

・クレジットカード等個人情報が他に漏れないと書いてあるが、やはり心配なので未だ利用ができない。しかし、便利である事には違いないので、いずれ利用するでしょう。(50歳・男性・自営業・大阪府)

・セキュリティーの向上はあるがクレジットカードの番号等をネット上に送るのはまだ心配がある。(22歳・男性・学生・神奈川県)

・カード情報が盗まれるというし、そうでなくてもメールアドレスから個人情報がリークしそうで恐い。個人的に販売してる物だと、だまされた時どうしたらいいか、わからないし。心配だけど、お買い物してみたい。(32歳・女性・会社員・兵庫県)

・セキュリティが十分に確保されていないと思うから。海外のWebサイトと契約したが、不当な請求が絶えないという話を聞いたことがあるので。(29歳・男性・会社員・埼玉県)

「自分の目で確かめたい」

・欲しいものは，直接目で見て，手で触って購入したいし，ショッピング自体を楽しみたいから．わざわざオンラインでショッピングすることに魅力（珍しいものを売っている，非常に安いなど)は全く感じないし，支払方法や安全性が確立されていないから．(24歳・男性・学生・兵庫県)

・目に見えない物を時間をかけて、手に入れる必要がないから。ほしい物があれば、近くのお店で買えばいいし、その方が早い。インターネットでなければ、買えないものがあるのだろうか？(21歳・男性・学生・静岡県)

・実際に物を見ないで買うのは面白くない。ある程度、商品がわかっており安ければ買うかもしれない。(28歳・男性・会社員・神奈川県)

・あらかじめよく知っている商品以外は、実際に現物を目で確かめてからでないと購入しにくい。また、クレジットカード関連のセキュリティーに関しても一抹の不安が残る。(30歳・男性・公務員・茨城県)

・あんまり、じっくり見ることができないし、手にとって見られないから。色とかも、イメージと異なることもありそうだし。(24歳・女性・パート・アルバイト・神奈川県)

・物を自分の目や手で実際に確かめてから購入したいから。(通信販売等で、こんなはずじゃなかったと言うのを経験して)(26歳・男性・会社員・福井県)