ユーザーに好まれる企業メルマガの作り方

第6回：問い合わせ対応を見直す

とにかくクイック：問い合わせ対応のポイント

インターネットを通じたビジネスでは信頼関係の構築が重要であり、問い合わせ対応をおろそかにすると、すぐにユーザーの信頼を失ってしまう。メルマガを発行していると、掲載コンテンツに関する質問や、メールアドレスの変更依頼、苦情など様々な返信メールが届くだろう。クレームにしろ問い合わせにしろ、ユーザーからのメールは関心を持ってくれた証拠といえる。単に事務的に回答するのではなく、良い印象を与えて顧客の好意を勝ち得る機会にすること。これが問い合わせ対応のポイントだ。

問い合わせに親切な回答メールがもらえるところといえば、楽天加盟のネットショップを挙げる人が多い。接客を心得ているだけでなく、喜んで対応している姿勢が文面から伝わるメールはユーザーの心をつかむ。何でも知り尽くしたショップオーナーが自ら対応しているからこそ可能なことかもしれないが、ポイントさえ押さえていれば、大きな組織でもユーザーに好印象を与えることは不可能ではない。
しかし、何より問い合わせ対応で一番重要なことは「クイックレスポンス」だ。他社の返事が数日かかっている時に、即座に的確な返信ができれば、それだけで好印象を与えられるだろう。

問い合わせ対応にはテンプレートを用意

組織として一定のクオリティを保った的確なサポートメールを送るには、テンプレートと体制作りが重要になる。商品やサービスそのものの内容に関する問い合わせは、バラエティが無限に広がるのですべてをテンプレート化するわけにはいかないが、メルマガに関わる手続きやWebサイトの基本事項に関する問い合わせは、テンプレートだけでほとんど対応できる。最初は必要最小限のテンプレートを作成し、必要に応じて追加していけばよい。

テンプレートは6つのパーツに分け、その組み合わせで回答メールを作成する。まずヘッダーでは、問い合わせをした人の名前の表記方法（敬称の種類、名前と苗字の間を一文字空けるなど）を社内で統一する。導入部の簡単な挨拶は、過去の利用状況や問い合わせの回数などに合わせて数種類を用意しておく。
本文には問い合わせに対応するテンプレートの回答を書くが、クレームへの回答ではない場合には、キャンペーンや新サービスを紹介するテンポラリー情報を加えても問題ないだろう。最後は文末の挨拶と署名で締める。

コールセンターを運営している企業はすでに洗礼を受けていることだが、問い合わせ対応ではクレームは避けて通れない。電子メールは感情をストレートに伝えるので、体面や電話では出さないような怒った口調の文面が届くこともある。信頼を裏切られたエネルギーが怒りに繋がったものだが、誠実にきちんとした対応をすれば、その後はプラスに転じる場合も多い。

クレームに対して最も不適切な態度は、逃げ腰、あいまい、責任転嫁などマイナス発想の回答を送ることである。こうすると傷口が広がってしまう。詳しい理由の説明より、まずは誠意を持って「謝る」ことを最優先とする。メールで解決できなければ、電話や直接会いに行って対応することになるが、これはレアケースだろう。

図 問い合わせ対応メールのテンプレート例

このコンテンツは、調査レポート「電子メールマーケティング2003」から抜粋したものです。アンケート調査やケーススタディの詳細はレポートをご覧下さい。

• 第1回：メルマガのコンセプトを見直す(1/2)
• 第2回：メルマガのコンセプトを見直す(2/2)
• 第3回：集客を見直す
• 第4回：コンテンツ制作を見直す
• 第5回：配信方法を見直す
• 第6回：問い合わせ対応を見直す
• 第7回：効果分析を見直す
• 最終回：好まれる企業メルマガをつくる5つのポイント

【関連情報】

• 調査レポート『インターネットショッピング2004』
• 調査レポート『電子メールマーケティング2003』