ビジネス事例

DELL Computer
ダイレクトモデルとSCM

サプライチェーン統合化

部品や資材から商品を生産し、卸や小売りといった流通を経由して顧客に届けるまでのモノの流れを「サプライ・チェーン」と呼ぶ。さらに、SCM（サプライ・チェーン・マネジメント）とは、各社をまたがる取引、業務プロセス、モノの流れをゼロベースの視点で見直し、顧客に届けるまでの取引及び業務プロセスの最適化を図る仕組みのことをさす。Dell Computerでは、徹底したSCMによって、部品メーカー、物流業者らと在庫情報や発注情報を共有し、受注に応じてリアルタイムに部品を納入させることに実現した。
これにより、平均在庫日数8日、注文から製品出荷までのリードタイム5日という業界最高水準の低コスト化に成功している。
競合各社が利益をなかなか出せないでいる中、デル・コンピュータのみが1999年第2四半期で利益3億460万ドルを達成した背景には、こうしたサプライチェーン統合による在庫削減と、それに伴う回転率の改善による徹底した低コスト経営がある。

Customer Experience＝顧客満足体験

DELL Computerは最良の「Customer Experience」（＝顧客満足体験）の提供をスローガンに、様々なかたちで顧客との良好な関係の構築に取り組んでいる。
また、Dell Computerでは、パソコンの購入検討から問い合わせ・発注・配達・セットアップ・アフターサポート、サービスなど顧客が経験するあらゆるプロセスにおいて、最良の満足を提供することをスローガンとしている。
これは、Dellの 「Customer Experience」プログラムとして、品質の維持・管理、短納期、情報提供、サポート、補償制度など様々分野で徹底した顧客満足を追及、世界規模で展開している。
これが、結果としてDellの強力なブランドを作り上げることとなり、しいては顧客一人一人との関係維持につながっている。

インターネット販売の急成長

インターネットを用いたオンライン販売が売上高、総売上に占めるシェアともに急速に伸びている。
一方、Dell Computerのインターネット活用について目を転じると、WWWサイト「Dell.com」は96年のネット販売以来、今や同社の主要な販売チャネルとなり、さらには、サポートや問合せなどを通じて顧客との直接的な関係構築を支える大きな役割を担うまでになっている。
インターネット販売については、97年3月にインターネットによる売上が一日100万ドルを達成。97年5月に200万ドル、1999年5月には、一日1,800万ドルを突破するなど急成長を遂げたのは誰もが承知のとおりである。
なお、99年5月時点でのインターネットによる売上は、全売上の30%を占めるほどとなっている。
Dell Computer自身も、インターネットを顧客とのダイレクトなチャネルとして最重視しており、2000年中には、資材調達の20%、売上の50%をインターネット経由にすることを目指している。

インターネット事業拡大戦略

Dell Computerでは、インターネットを最も有効に活用するPCメーカーの1つであり、積極的な事業拡大を進めている。同社既存の直販モデルを拡張させ、いち早くンターネットに応用したDell.comを中心に、以下のようなインターネット・サービスを展開している。

・プレミアページ：大口の法人顧客に対して、早くからパーソナライズ機能を提供、優良顧客の囲い込みを行っている。また最近では、「プレミア・コマース」という新しいコンセプトに基づき、大手ERPベンダーと提携し、各ERPベンダーのシステムをプレミアページに統合した。これにより、企業は、購入・承認などのワークフローを合理化することが可能になる。
・Gigabuys.com ：99年3月にスタートした同サイトは、他社製品をも含んだ3万点ものパソコン関連の商品を販売するオンラインスーパーストアである。コンパック、Gatewayも同様のショッピングサイトを立ち上げ、収入源の多様化を図ろうとしている。
・Dell.net：デルのパソコンを購入すると1年間の無料のダイヤルアップインターネットアクセス（但し月150時間を超えると有料）を提供するサービスや＠Backup社と提携して20MBまでデータを無料でバックアップしてくれるサービス、オンラインサポートなどを提供する。

99年に入り、Dell Computerはインターネットを活用したオンラインサポートサービス戦略「E-Support-Direct from Dell」を発表。今後も積極的なインターネット戦略を展開すると思われる。