業務マニュアル再構築 ～損害保険会社事例～

業務方針徹底のための業務マニュアル改善とその運用維持ルールの整備

シニアコンサルタント 小林由起子

カード会社でのグレーゾーン金利による貸金業法違反や、保険会社における保険金支払い漏れは大きな社会問題となっているだけでなく、監督官庁である金融庁からの重点監視項目となっています。法令遵守および内部統制の強化の観点で業務改善を図るには、社員の実施業務の統一化と徹底が要であり、その拠り所としての規程・マニュアルの整備が必須になります。富士通総研では規程・マニュアルの策定支援コンサルティングを実施しており、以下に損害保険業のA社で実施した業務マニュアル再構築支援の事例をご紹介致します。

A社では、損害サービス部門(保険金査定・支払部門)における業務改善プロジェクトの一環として、規程・業務マニュアル類の全面的な改善と運用維持ルールの再構築活動を実施されました。全国の損害サービスセンターの担当者に対し、業務を間違いなく的確に実施できるように徹底するには、規程・マニュアル類の見直しが不可欠であったためです。

本活動において、富士通総研では以下の作業をご支援いたしました。

• 課題の明確化、マニュアル体系化整備方針の立案
• 既存規程・マニュアル類の棚卸分析(約7,000文書、28,000ページ)
• 規程・マニュアル作成･運用ルールの整備

この改善活動における以下の成果により、業務改定をタイムリーに反映し、現場への徹底事項をわかりやすく伝えることができるようになります。

• 重複や不要分整理、表現のシンプル化などにより、全体総量半減
• 体系整備により、利用者に使いやすい体系でのマニュアル提供
• スリム化と運用ルールの定義により、法改正や業務変更時の改定効率化

並行して実施されている内部統制プロジェクトからの要件である統制指針についてもマニュアル整備方針・マニュアル運用ルールに反映しています。現在は、この整備方針に基づき、当社にて提供した執筆テンプレートを用いて、お客様内にてマニュアルの再構築中であり、富士通総研は引き続き、統合整備されたマニュアルのチェックを支援しています。

規程・マニュアル整備は、従来は、業務の標準化や効率化が目的でした。現在では、これらに加えて法令遵守および内部統制の視点を取り入れることが重要になっています。ポイントは、法規制や統制に対応して全社レベルで整備した規程を、各部門が現場で使用するマニュアルにどう反映するかにあります。どの企業も、各現場の独自ルールで作成し、記述レベルや内容が不統一のマニュアルが多くみられます。全社指針を浸透させるためには、マニュアルの体系的な整備だけでなく、運用体制やルール整備をあわせて行い、法改正や内部統制による変更にもスムーズに対応できるしくみづくりが重要となっています。

業務改革や内部統制の強化を実施しているお客様には、必ず業務マニュアルの改善や規程類の見直し等も発生します。富士通総研は、マニュアル開発標準作業工程や執筆テンプレートなどのツール類や、内部統制で整備された文書類との連携ノウハウを持ち、上記事例以外にも、銀行・カード会社・流通関連など、規程・マニュアルの豊富な改善実績があります。規程・マニュアルの体系整備や効果向上などにお悩みのお客様がいらしたら、ぜひご相談ください。

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「内部統制強化コンサルティング」では、米国および日本版SOX法対応のお客様支援により培ったノウハウ、また、自社内での日本版SOX法対応実践ノウハウを最大限に活用し、プロジェクト構築・文書化・有効性評価・不備改善などお客様のご要望に応じて内部統制強化をトータルに支援します。