ナレッジセンターパック／問題解決型ナレッジ
～対応レベルのバラツキをなくし、誰でもエキスパートと同様の対応ができます～
個人の経験値として個人所有されている問題解決のための知識や情報を、ワークフローの中で蓄積し再利用ができます。エキスパートのノウハウをナレッジ化し、お客様への問診に利用することで回答が導けます。
ナレッジ活用ワークフロー
利用者機能
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絞込み機能 1画面内にて、検索・絞込み及び結果リストの表示ができます |
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| ナレッジコンテンツ作成機能 画像や関連ファイルを活用したナレッジコンテンツの作成が可能です |
よく使われるナレッジ表示機能 最近よくある問合せ一覧を表示します |
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管理者機能
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ナレッジコンテンツ精査機能 類似ナレッジ（問合せと回答）を比較して回答内容をより正確なものにできます |
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| レポート作成機能 ナレッジの利用状況をレポート形式にて把握できます |
ナレッジ品質管理機能 ナレッジの利用状況や馬手ナンス状況を管理できます |
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問題解決型ナレッジ導入効果例
- ビギナーの対応品質と生産性が20%底上げされた。
- 対応要員が個人所有していた知識をシステムとして管理、運用（個人の事情に影響されず継承していく）することにより、知識を個人から組織に残すことができた。（ナレッジの再利用が5%から60%以上）
- コールバック式の対応からリアルタイム応答の対応となった。
- 問合せワークフローのシステム化、ナレッジの再利用により、新規要員のトレーニング期間が2分の1に短縮した。
- 対応レベルのバラツキによるクレームが50%減少した。