IT協会主催によるCRM/コンタクトセンターコンソーシアム2009で講演

富士通コミュニケーションサービス（以下CSL）は、社団法人企業情報化協会（以下IT協会）主催の「CRM/コンタクトセンターコンソーシアム2009」^注1で、2010年2月9日に講演を行いました。^注2同コンソーシアムの中で、CSL津江サポートサイエンス推進室長代理が講演者の一名として講演を行い、講演終了後に聴講者がグループ別に分かれて討議の上、津江室長代理との質疑応答を行いました。

本講演内容は、以下の通りでした。

(1)	CSLがIT、電機、ISP/通信、EC、金融、公共など幅広い業種のクライアントに対して、コンタクトセンター関連サービスおよび、ヘルプデスクを中心としたITサポートにおける多様なサービス提供実績を持つアウトソーサーであること。
(2)	CSLでは、「お客様の真のパートナーを目指す」アウトソーサーとして、高い生産性と品質の実現に向けて専門部門として「サポートサイエンス推進室」を2005年に設置し、サポートサービスについて見える化を推進し、適切な運用・手法を確立するための全社活動「CSL Standard」を実践していること。^注3
(3)	「CSL Standard」の核は、CSL全国8拠点のセンター内およびお客様常駐先で行っている、センター規模、業務、業種、フェーズなどの異なるそれぞれのセンター運用の全社標準化による、「CSL運用標準規格書」の策定と、その改善であること。
(4)	「マネジメント方針」や、クライアントの状況や市場が分かった上で提案できているかを定めた「クライアントマネジメント」など全8大項目から構成される「CSL 運用標準規格書」を活用した、CSLの企業全体でのPDCAサイクル実践に関する説明。^注4
(5)	事例：Aセンターにおける活動成果としての課題抽出・施策と実施後の効果について