コンタクトセンター（コールセンター）品質評価サービス

富士通コミュニケーションサービス（CSL）では、HDI国際サポートセンタースタンダード全68項目に基づいた専門監査員（オーディタ）による、コンタクトセンター（コールセンター）の国際認定、 国際標準アセスメント（評価）や、HDIにおける40業界500社を超える評価実績によるお問い合わせ窓口格付けベンチマーキング（業界比較）サービスを提供いたします。
また、「応対品質」「接続品質」「運営品質」の3つの視点からコンタクトセンターを客観的かつ定量的に評価し、現状の強み・弱みを把握したうえで 改善点のポイントを提示いたします。

• 応対品質…コミュニケーターの応対に関する品質
• 接続品質…電話のつながりやすさに関する品質
• 運営品質…運営コストの最適化・コミュニケーターの満足度に関する品質

[索引] お客様の課題 | サービスの構成 |

お客様の課題

サービスの構成

コンタクトセンターで品質管理指標としているデータ項目について、評価・分析を実施します。本来収集すべきデータ項目を明確にすることで、センターのあるべき姿を数値をもとに見える化できます。なお、評価指標をお持ちでない場合は、指標策定の支援から実施いたします。
（品質管理マニュアル作成支援）

運用プロセス評価サービス

コンタクトセンターで定められているプロセスと実際に行なわれているプロセスとの整合性・妥当性を評価・分析します。日々の業務で運用されている非公式ルールの見過ごしや誤解を発見できます。

モニタリング評価サービス

コミュニケーターとカスタマーとの応対を聴き、点数による定量的な評価・分析を実施します。各評価項目（良かった点、課題点、今後の対策など）を採点し、コミュニケーターごとにフィードバックします。これら個人レベルの報告の総評としてコンタクトセンター全体の評価をいたします。

HDIサポートセンター国際認定

HDI認定の専門監査員（オーディタ）がコンタクトセンターの現地監査を実施し、HDI国際認定を行います。国際認定の取得はコンタクトセンターのステータスと企業イメージの向上につながります。

HDI国際標準アセスメント

HDI認定の専門監査員（オーディタ）が、HDI国際サポートセンタースタンダード全68項目に基づいてコンタクトセンターの評価（アセスメント）を行います。これにより、国際標準と比較したコンタクトセンターの客観的評価や、強み弱みを知ることができます。

HDIお問い合わせ窓口格付け・ベンチマーキング

HDIの40業界500社を超えるお問い合わせ窓口の格付け評価実績によるベンチマーキングデータをもとに、コンタクトセンターの現状を他社と比較します。これにより、コンタクトセンターの改善のポイントを探ることができます。