コンタクトセンター（コールセンター）マネージメントサービス
コンタクトセンター（コールセンター）で経験を積んだ品質管理の専門スタッフが、富士通コミュニケーションサービス（CSL）のサービスフレームワークである「CSL Standard（注）」をベースにセンターの問題と課題を見える化し、最適な改善案を提供いたします。コンタクトセンターの診断から改善、さらには品質向上まで現場の視点で支援いたします。
注：CSL Standardとはサポートを実現するCSLの特長であるサービス基盤（People：人、Methodology：サービスメソッド、Technology：IT技術）に関して、標準プロセスを定めた規格で、サポート規約書、事例から成り立っています。
お客様の課題
富士通コミュニケーションサービス（CSL）の「コンタクトセンターマネージメントサービス」はコンタクトセンターの診断から改善、さらには品質向上まで現場の視点で支援いたします。
こんなお客様に
- 電話が繋がらないという苦情が多い
- コミュニケーターが定着しない
- スーパーバイザー・リーダーなどの育成方法に悩んでいる
- 品質管理業務を定着化させたい
- ツールを導入したが、効率が上がらない
- 他社の状況を調査・比較したい
- 課題がありすぎて何から手をつけてよいかわからない
サービスの特長
センターのあるべき姿を明確にし、現状分析とギャップを可視化することで、カイゼン活動の実施につなげ、コンタクトセンターの付加価値を高めます。
サービスの構成
アセスメントサービス
コンタクトセンターの運営状況をCSL独自の分析・評価手法を活用することで見える化し、運営改善に向けて各種サービスを提案いたします。
- ベーシック診断
- クオリティ診断
- パフォーマンス診断
- マネージメント診断
品質向上サービス
コンタクトセンターにおける品質を「応対」、「生産性」、「職場環境」3つに定義し、バランスの取れたセンター運営を支援いたします。
- モニタリング/スコアリング
- フィードバック
- ナレッジ支援
教育/研修サービス
コンタクトセンターの現場力を高めるための教育・研修を階層別、現状に合わせて提供いたします。
- コミュニケーター（コミュニケーター）向け
- SV/リーダー向け
- 品質管理者向け
- その他コミュニケーション系研修
調査/分析サービス
お客様のセンターおよび競合他社のセンターを調査/分析いたします。センターの「弱み」「強み」を明確化し、現状把握や問題改善を支援いたします。
- ミステリーコール
- CS調査
- VOC（お客様の声）収集/分析
コンタクトセンターLCMサービス
HDI国際標準をベースにした、客観性の高いコンタクトセンター品質評価を実施いたします。
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