よくわかる電話応対＜実践編＞
研修概要｜開催スケジュール｜当日のカリキュラム｜受講対象者｜定員/受講料｜受講者の感想
研修概要
コンタクトセンター（コールセンター）に従事するオペレーター職向けの電話応対研修です。
基礎の再確認や、自己スキルの見直しに最適な研修となっています。
開催スケジュール
開催場所 ： 【東京】 弊社天王洲本社 4F会議室（地図）
当日のカリキュラム
14：00開始～17：00終了
| 時間 | 内容 |
詳細 | ねらい |
|---|---|---|---|
| 14：00 ～ 14：15 |
☆ オリエンテーション | ・研修の目的 ・対応の振り返り |
日頃の対応をチェックシートで振り返ります。 |
| 14：15 ～ 14：30 |
1．真のCSを考える | ・お客様のニーズ （ディスカッション） ・サービスマインド |
お客様のニーズ、対応方針、心構えをディスカッションを通じて再確認します。 |
| 14：30 ～ 15：00 |
2．電話応対の基本 | ・オープニング ・保留 ・クロージング |
場面ごとのポイントに注意しながら、基本的なトーク例を発声します。 |
| 15:00 ～ 15:20 |
3.電話応対に求められる「きく」スキル | ・アクティブリスニング ・相槌・復唱 ・質問の種類 |
電話応対特有の発声テクニックを練習します。 |
| ≪ 休憩 10分 ≫ | |||
| 15:30 ～ 16:00 |
4.電話応対に求められる「伝える」スキル | ・こんなときどうする？～敬語～ ・分りやすい説明（ワーク） |
正しい敬語表現やわかりやすいトーク例を解説します。 |
| 16:00 ～ 16：50 |
5.ロールプレイング | ・事例1 ・事例2 |
本日学んだ内容をロールプレイングを通して確認します。 |
| 16:50 ～ 17:00 |
まとめ | ・質疑応答 | 受講アンケート記入後、解散。 |
※カリキュラムは予告なしに変更することがあります。予めご了承ください。
受講対象者
コンタクトセンター（コールセンター）に従事されている方 / オペレータの方
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定員 / 受講料
| 受講人数 | 最大6人／最少催行人数3人 |
| 受講料（1名） | 6,000円→5,000円（1,000円OFF） |
受講者の感想
本研修を受講されたお客様に、簡単なアンケートを頂いております。お客様の声をご紹介します。
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「他社の方とロールプレイングを初めて行う事ができ、とても参考になりました。また間違った表現方法に気づくことができ、とてもよかったです。」 |
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「ロールプレイングの際、自分の声を録音することで、日頃の言葉遣いや自分の対応のしかたが確認できました。電話応対の基礎を改めて学ぶことができ、また、見直しをすることが出来ました。」 |
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「実際に声に出して進めるセミナーだったので、頭では分かっていても実際にはできていなかった部分に気がつく事ができました。仕事に役立てていきたいと思います。」 |
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