通信販売業A社様 商品に関するお問い合わせ窓口 導入事例
運用方法を改善し生産性向上と応答率の大幅改善を実現
お問い合わせ対応の運用フローを徹底的に見直すことで低調だった応答率を大幅に改善。応答率が向上したことで顧客満足度向上につながっています。
また常にカスタマーの声を収集・分析しフィードバックをすることで、破損・欠品の抑制や新商品開発、マーケティング施策に活用されています。
概要
| 業種 | 通信販売業 |
| センター | 富士通コミュニケーションサービス（CSL）センター |
| サービス対象者 | ギフトカタログご利用者 |
| サービス内容 | 受注確認、破損・返品の交換受付等 |
| サービス時間 | 10時～17時 |
| メディア | 電話 |
課題と効果
| 1 | 応答率が低く生産性が上がらない |
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お問い合わせ対応の運用フローを見直し、応答率の大幅改善を実現 |
| 2 | 月間の繁閑差が大きく、柔軟な運用ができない |
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繁閑に合わせたオペレーションを実現。またコストの変動化も併せて実現 |
| 3 | カスタマーの声を製品開発に反映するための情報が少ない |
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VOC（お客様の声）の収集、破損・欠品等の商品情報のフィードバックを実施 |
サービスイメージ
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