CSL Standard
[Methodology：サポートの方法論]高品質なサポートノウハウの暗黙知と形式知化の交換によりスパイラルアップ
CSL Qualityの源泉は高品質なサービスを提供可能な「現場力」です。
この「現場力」をベースに、多様なセンター運営を標準化し、オペレーションマネージメントの標準規格である「運用規格書」として規格化・文書化し、全社で共有しています。
この運用規格書をベースとしたPDCAサイクルの推進を行い、センター運営品質のさらなる向上と、永続的な高品質・高付加価値なサポートサービスの提供を図っています。
個人の持つ暗黙知を収集
Socialization（共有化）
- 各センターにおいて個人が持っているベストプラクティスやノウハウを、スタッフがお互いに共有したり切磋琢磨することによる、センター運用における基盤の確立を実現
- それらの暗黙知を収集
収集された暗黙知を形式知化へ
Externalization（表出化）
- 各プロジェクトで行われている様々なセンター運用の標準化を図り、CSLとしての「運用規格書」を策定
- 「運用規格書」を策定することにより、運用の可視化を実現し、スタッフの意見やアイデアを組み込みながら、「運用規格書」の継続的な改編を実施
ベストプラクティスを様々な形に連結し社員全体への共有化へ
Combination（連結化）
- プロジェクトにおける成功事例やノウハウを共有することを目的として、全社で行う「事例共有会」を開催
- 様々なベストプラクティスを整理した「ナレッジライブラリ」を社内のイントラネットに開設・公開
センター立上プロセスに沿って活用可能な作業支援ツール「SO-Navi」を開発し、前述のナレッジライブラリをスタッフがより活用しやすい形にシステム化
セルフアセスメントを行い品質の見える化を行い、改善、現場力強化へ
Internalization（内面化）
- 各センターに在籍する「ナレッジパートナー」が、規格書に沿って「セルフアセスメント」を行い、品質の見える化を実施
- CSL全体のアセスメントの結果分析を白書化
- センター全員でベンチマークと比較して客観的にセンター運用の現状を把握
- 事例共有会などで得た知恵を活用してSV（スーパーバイザー）が中心となって全員で現場の改善を実施
- 間接部門が支援しながら、「Workout」などを行い、自分たちの業務のムダトリを実施
| 事業内容 | Methodology：方法論 | People：人材 | Technology：IT技術 |
 |
       |
