導入事例
キリンビール株式会社様

「お客様本位」を推進するお客様センター
富士通CRMソリューションでお客様との接点を強化

ビール・発泡酒にチューハイなどを加えたローアルコール・ビバレッジ市場で、確固たるリーディングカンパニーを目指すキリンビール株式会社様。同社では、お客様本位や品質本位の徹底など「新キリン宣言」を基本に活動している。これを背景に、お客様センターでは、コールセンターシステムを導入。そこで採用されたのが、富士通CRMソリューションだった。稼働して半年、さまざまな効果を提供するとともに、信頼できるパートナーとして富士通への期待も高まっている。

キリンチューハイ 氷結が10億本に迫る大ヒット

アルコール飲料の世界では、ボーダーレス化が進んでいる。ビールカテゴリーが縮小する一方で、発泡酒やチューハイなどが拡大している。また、お客様のアルコールの楽しみ方や、購入スタイルも多様化している。
これに対してキリンビール様では、総合酒類メーカーとして多彩なラインナップを取り揃え、お客様にさまざまな価値を提案できるようにしている。例えば、2002年春以来、極生、淡麗グリーンラベル、樽生一番搾り、まろやか酵母、毬花一番搾り、淡麗アルファ、生黒、キリンラガーブルーラベルとつぎつぎ新製品を登場させてきた。中でも、淡麗アルファはプリン体90％カット（同社比）。プリン体とは、すべての生物の細胞内に含まれる成分の1つであり、体に有害な物質ではないが、採りすぎを気にしている人は多い。淡麗グリーンラベルは糖質を70%カット（同社比）。糖質とは、炭水化物からカロリーのない食物繊維を除いた物質の総称。これを除くことで「ビールを飲む際にカロリーが気になる」というお客様のお声（同社調査）に応えることができる。このように、お客様への提案力を持つ商品が増加している。

また、同社ではキリンチューハイ 氷結が10億本に迫る大ヒット（2003年6月）となり、話題となった。 「弊社のスローガンが『うれしいを、つぎつぎと』となっていますが、これも多彩な製品提供をうたったものです。ビールだけではなく、発泡酒やチューハイまで含め、幅広い製品ラインナップを取り揃え、ローアルコール・ビバレッジ市場でのリーディングカンパニーを目指しています」と、同社の方向性をお客様センター所長 小林 高博 氏は語る。
この方向性を、具体的に示しているのが、同社が掲げている「新キリン宣言」だ。

「新キリン宣言」を背景に新システムを構築

「新キリン宣言」では、「お客様本位」と「品質本位」の徹底、国内酒類事業の強化、グループ内のあらゆる機能強化とグループシナジーを追求など、いくつかのポイントがある。その最初にあげられているのが、「お客様本位」と「品質本位」の徹底だ。
このため、かつてのお客様相談室を「お客様満足推進部」として独立させた。顧客窓口もお客様センターとなった。
「例えば、2000年後半になってから、お客様から賞味期限の質問が多く寄せられるようになってきました。それまでは西暦下2桁と月の2桁で示しており、例えば2002年12月なら『0212』となります。しかし、お客様はこれを『2月12日』と勘違いして、不審に思うわけです。それで早急に賞味期限、製造旬ともに西暦を4桁にして計6桁で示すようにしました」（小林氏）。これも、お客様本位の現れであろう。
同社では、このお客様本位が背景となって、お客様センターに新システムが導入された。
「構築のきっかけは、電話やメールなどでの問合せの増加です。特にメールが増加し、電話との統合管理が必要になりました。また、製品ラインナップも充実してきましたし、それぞれに独自の特長があり、説明するべきポイントがあります。スタッフも増加させましたが、それだけに問い合わせへの対応や、その後のフォローにもタイムリーな標準化が必要になってきました」と、システム構築を推進した同社 お客様満足推進部 部長補佐 川上 洋氏が語る。

CTIの導入によりフロント機能を強化

2001年11月からシステム構築を開始し、一次導入は2002年4月。最終的に完成したのは2002年11月になっている。
新システムは、コールセンター対応ACD交換機ES250、お客様受付システムとしてはCTI-DBサーバとWingGear/HelpDeskパッケージを導入。CTIにより、正確で効率的なお客様対応ができるようになった。また、E-mail統合システムにより、メールも統合。お客様情報の一元管理を実現した。
さらに、Notesで構築されていたワークフローシステムを、CS Stream （ 注 ） で再構築し、ユーザーインターフェースを改善した。CS Streamを採用することで、Webブラウザからもアクセスできる。モバイル環境へも対応し、外にいる時間が多い営業でも、携帯からワークフローデータベースをアクセスして情報を取り出すことができ、よりスピーディーで確実なお客様対応を可能とした。
これら新システムの構築はすべて富士通が対応している。
「グループ会社のキリンビバレッジのCRMシステムも富士通でしたから、ここなら問題ないだろうと思っていました。何より、食品業界において圧倒的な実績があります」（小林 氏）。
「他社も含めて、いろいろ検討しましたが、お客様対応に対する企業としてのポリシーの違いでしょうか、それぞれシステムに違いがあります。業界に精通しているせいか、富士通製品が、我々の希望していた機能も揃っていましたし、キリンの考え方を理解しシステムのカスタマイズにも前向きに取り組んでいただけました」（川上 氏）。

富士通は重要なビジネスパートナー

新システムの導入により、課題となっていた点はほぼクリアできた。
また、新システムでは具体的な指標が示され、その集計や分析が可能となっている。従来、勘や経験で漠然と感じていたことを数値として確認し、サービスレベル向上に役立てることが可能となった。
さらに、CTI-DBの情報共有能力も高く評価している。お客様センターで共有が必要な情報を、このDBにすべて登録し、欲しいときに素早くアクセスできるようにしている。センター内ばかりではなく、この仕組みを全社的に拡大していくことも検討中だ。お客様対応に必要な情報を全社的に一元管理して、お客様からの問合せに対して、全社員が一定レベルでの対応ができるようにしたいと考えている。
「お客様センターとしては、初めての本格的なシステム化でした。システムについてはまったくの素人である私どもの意向を汲み取り、限られた時間の中でシステム構築に反映していただいたことを、とても感謝しています。これからも重要なビジネスパートナーとしてお付き合いしていきたいと希望しています。そして、システムをさらに進化させていきたいと考えています」（川上氏）。
お客様センターはお客様と会社の架け橋であり、重要な接点であると小林氏は言う。その接点を強化できた意義は大きいと、今回のシステム構築の効果を認める。
「お客様からは、お叱りでもお問い合わせでも、できる限り多くの意見を頂きたいと考えています。私たちはそのためのセンターです。そして、お客様の意見を1件でも多く取り入れて、商品開発や企業活動に生かしていきたいと考えています。そのための機能を、今回充実させたわけです」と、小林氏はシステムへの期待を語った。

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