導入事例
キユーピー株式会社様

全社的な情報共有を目的にCRMシステムを刷新
富士通の食品業界での圧倒的な「実績」が選択の鍵

現在、食品業界は大きな課題を抱えている。BSE、O-157、産地の偽装、無登録農薬など、いくつもの事件により消費者の不信感がつのり、業界全体でこれを払拭しなければならない。そのためには、お問い合わせやご指摘へのスピーディーな対応、誠意ある態度が求められている。これら課題を解決するものとして、多くの企業がCRMの導入を急いでいる。このCRMソリューションにおいて、富士通は食品業界では圧倒的な実績を持っている。そして今回、富士通はキユーピー様にCRMソリューションを提供。コールセンターの業務効率化はもちろん、お客様から寄せられた情報を、全社で共有できる仕組みづくりに成功している。

食品業界のパイオニア

「キユーピー」というと、多くの人はマヨネーズを思い浮かべるかもしれない。あるいは、ドレッシングもあるだろう。だが、キユーピー様は、「マヨネーズ・ドレッシング」「缶詰・レトルト」「ヘルスケア（ベビーフード、介護食等）」「タマゴ加工品・ファインケミカル等」「野菜とサラダ」という幅広い事業領域を持ち、生産アイテムは約3000品目にもなる。そのスローガンが「Food, for ages 0-100」。赤ちゃんからお年寄りまで、それぞれの世代に製品を通して「おいしさ」「健康」「安全・安心」を提供することで、新世紀の食生活に貢献したいと考えている。

またキユーピー様は、国産初の商品が多いことでも知られている。マヨネーズとドレッシングはもとより、ジャム、スイートコーン、ミートソースや介護食等も初めて商品を開発し、そのほとんどは一貫してトップシェアを誇っている。低迷する日本経済のなかで、安定成長を続ける優良企業の一つでもある。

ITの先進企業ということも、キユーピー様の大きな特長であろう。いち早くフルオートメーションによる生産ラインを完成させ、生産業務の品質向上と効率化を実現した。また、トレーサビリティ（追跡性）をシステム化し、ベビーフード76品目から製品の製造年月日と時刻、原材料などが追跡できるようになっている。

システム刷新のきっかけはフリーダイヤル化

お客様相談室システム刷新のきっかけになったのは、フリーダイヤル化であった。フリーダイヤル化することで、コール数が1.5倍に増えることが予想され、現状の人数ではカバーしきれそうになかった。人員を増やすことなく、コール数の増加に対応するためには、新システムの導入が不可欠であった。
同時に、旧システムでの課題の解決もシステム刷新の目的となっていった。

まず、旧システムではご指摘（クレーム）用と問い合わせ用が別システムになっており、切り替え操作が発生するなど、使いづらい面があった。システムへの入力にはキーボードからの文字入力が中心で、スピーディーとはいえなかった。また、お客様の声の保存容量に制限があり、すべてのコールを保存できるだけのシステムが求められていた。
よりよいお客様対応をしながら、これらオペレーターの負荷の削減と業務の効率化が、お客様相談室内での課題である。

全社的な情報共有と情報の一元管理

全社的な課題として、お客様から寄せられた声の共有と活用があった。従来、お客様からのお問い合わせやご指摘は、お客様相談室から対応する担当者に届くまでのワークフローを完成させていたが、それら情報を他の部署でも確認できるようにはなっていなかった。また、その声を集計・分析する手段も十分ではなかった。

「商品の完成度を高めるのはお客様の声だと私たちは考えています。そのお客様からの声を生産、営業、企画・開発部門などにフィードバックするために、さまざまな活用ができるようにしたいと考えていました。お客様相談室には、お客様の声を収集し、一元管理し社内全体へ届ける義務があります」と、システム刷新の狙いを、キユーピー株式会社 お客様相談室 室長 三井 文人氏は語る。

情報を一元管理することで、お客様対応の進捗状況も把握できるようになる。 「もともと、お客様対応のワークフローを完成させていました。今回はそのお客様対応の進捗状況を監視し、きちんとした対応がとられているかをチェックできるようにしたいと考えました」と、キユーピー株式会社 お客様相談室 課長 荒木 史朗氏は語る。

食品業界の実績と優れたコンサルティング能力で富士通を採用

システム刷新にあたって、いくつかのベンダーに声をかけ、採用されたのが富士通だった。 「富士通さんは、他社での構築事例も多いし、その見学などもさせて頂きました。CRMを提供できるベンダーはいくつかあるのですが、富士通さんほど食品業界に詳しいところはありません。業界独特の言葉や用語の説明も不要で、ストレスなく仕事ができました」と、株式会社中島董商店 ITセンター 営業部営業課 爲國 孝久氏は語る。

「富士通さんは全社的なソリューションとしてCRMを構築できるノウハウがあります。情報企画部では、いくつもの部門や業務で、さまざまなシステムを構築してきており、今はその活用が大きな課題となっています。CRMも部門内に閉じたシステムではなく、他のシステムと有機的に連携して、大きな効果を生むものと考えています。富士通さんはそのような視点で提案してくれました」と、今回システム構築を指揮したキユーピー株式会社 情報企画部 大久保 武史氏は語る。

フロントからバックエンドまでトータルにシステム化

システム構築は2002年7月から開始され、11月18日にカットオーバ。オペレーター教育も含めて、予定どおりにスケジュールを進めることができた。
お客様相談室には、コールセンター対応ACD交換機ES-250、お客様受付システムとしては、CTI-DBサーバ、中規模コンタクトセンター構築パッケージ WingGear/HelpDesk が導入された。

これらにより、プルダウンによる選択操作を増やして、キー入力操作を削減。スピーディーな登録が可能となった。また、同じお客様からの問い合わせの場合、前回の履歴を表示して、確認しながら対応。失礼のない確実な対応ができるようになった。さらに、待ち呼（話中の間、お客様がメッセージを聞きながらつながるのを待っている電話のこと）表示により、コールが集中しているときは事務作業をしているオペレーターも受話器を取れるなど、顧客対応を優先できる体制も用意された。

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バックエンドシステムとして、音声データ共有システムを導入。従来からあるシステムによる全社ワークフローシステムも刷新した。
「おかげさまでお客様の声を全社的に活用できる環境になりました。後は、この声をいかに社員に届けるかです。例えば、お客様の声に耳を傾ける日を設けるなどの土壌づくりが必要な気もします。そして、お客様相談室としては地道にお客様対応を続けていきたいと考えています」と、キユーピー株式会社 お客様相談室 次長 布施治雄 氏は語る。

CRMの形は大きく変わろうとしている。従来、コールセンター内に構築されていた部門システムから、全社を横断するナレッジ共有システムへと進化している。キユーピー様の今回のシステム刷新は、その顕著な成功事例といえるだろう。

富士通とCRMソリューションは、進化し続ける同社のシステムを、強力にバックアップしている。

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