導入事例
株式会社オークワ様

スーパーマーケットがレジから一新。
流通業の次代を担う“セルフレジ”の実力は？

和歌山県を中心とした南近畿圏に129店舗の大型食品スーパーを展開する株式会社オークワ様では、「地域で最も競争力の強いスーパーリージョナルチェーン」を目指し、新たな顧客層を獲得すべく新業態店舗の開発と、企業体力を高めるためのローコストオペレーションの推進に積極的に取り組まれております。その企業戦略の一環として新たなレジシステムを導入。それが、“セルフチェックアウトシステム”です。

導入の背景

“魅力ある店舗づくり”と“ローコスト運営”がカギ

和歌山県を中心とした南近畿圏に129店舗の大型食品スーパーを展開する株式会社オークワ様では「地域で最も競争力の強いスーパーリージョナルチェーン」を目指し、多様な消費者ニーズに対応し得る魅力ある店舗づくりに積極的に取り組まれております。

その店舗戦略が“新業態店舗の開発”であり、昨年には、ワングレード上の品揃えを誇る高質スーパー“メッサオークワ”、食料品から衣料品、日用雑貨、DIY用品まで豊富な品揃えをワンフロアに展開する“スーパーセンターオークワ”、食品ディスカウントに特化した“プライスカット”を従来店舗に加え新規出店、ならびに業態転換され、新たな顧客層の獲得に成功されました。
こうした新たな店舗戦略を推し進める一方では、熾烈化する国内流通市場を勝ち抜くため、店舗運営の効率化にも積極的に取り組まれ、特に流通先進国である米国流の店舗ローコスト運営のノウハウ吸収に努められました。

「米国の店舗運営ノウハウは驚きの連続。ローコストを実現する合理性だけでなく、スタッフのモチベーションが高く顧客サービスが行き届いている。国内市場に参入してきた今、このノウハウは正直脅威だ。」と情報システム部ゼネラルマネージャー原田昌伸氏は語ります。
こうした中で着目されたのが、欧米で普及が進む“セルフチェックアウトシステム”でした。「“レジの人員コストを抑えるローコスト運営の側面だけでなく、お客様の満足度を向上させるサービスの一つとしても、充分にその効果を期待できる”とのトップ判断もあって導入を検討することとなりました」（原田氏）。

導入の経緯

先見の明。予想以上の反響に驚く。

「2002年、当社社長がアメリカでセルフレジを見て、近い将来、日本への普及が間違いないと確信し、当社への導入を決意された。翌年の視察で、実際にセルフレジを見てみると、外国人の私が簡単な説明ですぐに使うことができ、これは他社競争力のあるサービスになると実感した」（原田氏）。
「しかし導入検討をするにも、当時は国産のセルフレジメーカーが無い。海外製品を輸入し国内仕様に改造することが必要で、それ相当の覚悟を持って望まねばならず、パートナーとなるメーカー選定には非常に悩んだ。最終的には、ベースとなるPOSシステムとのインターフェース部分の信頼性、確実性を考慮し、当社POSをサポートする富士通さんに決めました。実はそれだけでなく、将来的に国内生産に踏み込むであろう可能性にも掛けた所もありました」（原田氏）。

こうして2004年1月、セルフレジシステムの仕様検討が始まります。しかしながら、海外製品の導入であるため、思うように作業は進みませんでした。
「仕様検討するにもベースとなる製品のドキュメントがなかなか揃わない。ハードも無い。仕様検討はもっぱら自分がセルフレジを使っている場面を想像しながら、エクセルで作成した“課題検討事項一覧表”に洗い出した検討項目を一つずつお客様と議論しながら潰していく地道な作業の繰り返しでした。しかし今思えば、このイメージトレーニングのような作業が“使う人の視点に立ったシステム作り”には大変有効であったように思います」（富士通担当者）。
ようやくシステムの仕様が決定し開発作業に着手できたのは春を過ぎた頃となりますが、導入に向けた作業はこれで終わりません。セルフレジを導入するにはさまざまな準備作業が必要となるためです。「買い物されるお客様自身が使うレジであるため、操作は出来るだけ簡素化させねばならず、そのためには商品に出来るだけバーコードを貼ることが必要でした。また、スーパーでよくある値引きシールの運用も変更を余儀なくされました。従来はレジにてチェッカーが割引操作をしているのですが、まさか買い物のお客様に自分で割引金額を入力して頂く訳にはいかない。結果、新たに値引きバーコードシールの導入検討も合わせて行う必要性が生じました」（原田氏）。

こうしてさまざまな難題を一つずつクリアし、2004年12月、新業態店舗としてオープンする“メッサオークワ・ガーデンパーク和歌山店”にセルフレジを1セット（4台）導入しました。
当初は、既存店にて実験稼動を行い、その後、他店への展開を検討する予定となっておりましたが、急遽、新店に導入することが決まりました。まさにオープンする直前です。
「新しいシステムを導入するのはただでさえリスクが伴うものなのに、それを新店で、しかも初めての業態の店で導入するなんて本当に成功するのか、非常に不安だった」（原田氏）。しかし、このセルフレジ導入はマスコミに取り上げていただいたこともありインパクト絶大でした。「オープン直後は他の有人レジが空いているにも係わらず、セルフレジに長蛇の列が出来ていた。見かねて、並んでいるお客様に、あちらのレジが空いていますよ、とお声を掛けると、セルフレジがやりたいから並びます、とおっしゃる。そして、使った後にお客様が喜んで帰っていかれたことが非常に嬉しかった」と原田氏は振り返ります。

この成功を足掛かりにその後、2005年3月に新店“スーパーセンターオークワ南紀店”にセルフレジを2セット（8台）導入。ここでも予想以上のお客様の支持を得、富士通の国産セルフレジの提供を待って、この秋からいよいよ本格展開に踏み込まれました。

システムの概要

レジ待ち時間の短縮で、お客様サービスが飛躍的に向上

セルフレジは4台のカスタマーステーション（お客様が操作する端末）と1台のアテンダントステーション（お客様操作のサポート、および監視を行う係員用端末）から構成されます。

[図] システム構成図

カスタマーステーションは、お買い上げ商品のバーコードを読み取るマルチヘッドスキャナ、お客様操作用のタッチパネル付LCDディスプレイ、袋に入れたお買い上げ商品の重さをチェックするバッグスケール、お支払い用の入出金機などによって構成されます。
お客様が商品バーコードをスキャナで読み取らせると、お買い上げ商品名と金額がディスプレイに表示され、あとは画面・音声ガイダンスに従って袋に入れて頂く。バーコードのついていない野菜などの商品の場合は、画面のボタンより商品を選択、数量を入力、袋に入れて頂く。この操作を一品ずつ繰り返し、全て袋に入れ終われば、ガイダンスに沿って支払いを行って頂きます。もちろん現金、カード払いも可能で、ポイントも加算されます。

一連のカスタマーステーションでのお客様の操作は、アテンダントステーションの画面にて係員が確認できます。もちろんカスタマーステーション4台をアテンダントステーション1台で確認するので、画面は4分割されており、それぞれのカスタマーステーションの登録明細がリアルに表示されていきます。お客様がイレギュラーな操作をされた時や、係員のサポートが必要な操作をされた時などはアラームが画面に通知され、それが問題の無い操作であればその場でアラーム解除も出来る仕組みとなっております。

通常レジであれば、1台に対し1人、繁忙時間帯には2人が必要となります。しかしセルフレジは4台を1人のスタッフで対応出来るので、人件費の削減に大きなメリットをもたらします。そして何よりも、レジ待ち時間を嫌うお客様や、買い物内容をチェッカーに見られたくないお客様、少量のお買い物をさっさと済ませたいお客様などへの新たなサービスの提供という側面でも大変な効果が出ております。

今後の展開

セルフレジは市場に受け入れられていると確信

「初めて導入した昨年12月よりこの10月初旬までに5店舗8セット（32台）を導入し、累計で55万人を超えるお客様にご利用頂いております。当初目標とした利用率（全店客数に占めるセルフレジ利用客数の割合）も稼動後すぐにクリアし、今では当初、想像できなかったレベルにまで利用率は上がってきております。これはお客様に支持されていることを裏付けるものであり、今後は既存店を中心に順次導入店舗を拡大していくことを予定しております。ATMが銀行で当たり前となったように、セルフレジが当たり前となる時代はすぐそこに来ていると確信しております」（原田氏）。
POSシステムに豊富な実績を持つ富士通は、先進のセルフチェックアウトシステムで流通業の未来をサポートしていきます。

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