おさらいビジネスマナー

電話の受け方基本ルール

1)呼び出し音は3回以内
ベルが鳴り始めてから、遅くとも3回以内には受話器をとります。
とくに新人や立場が下の人は、取引のある会社や仕事を覚える機会にもなります。
進んで受話器を取るようにしましょう。
3回以上鳴ってから出る場合には、「お待たせいたしました」と一言添えるようにします。

2)社名を名乗る
「はい、A社でございます」「お電話ありがとうございます」など、
明るい声でこちらから名乗ります。
部署名や自分の名前も一緒に告げてもよいでしょう。
同時にメモとペンを用意し、用件を聞く準備をします。

3)相手の名前を確認
相手が名乗ったらすぐにメモをするようにします。
こちらが名乗っても相手が名乗らなかった場合は、「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか」「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と確認します。

4)挨拶（お礼）
名前を聞いたら、「いつもお世話になっております」と挨拶します。
自分が知らない相手であっても会社としてお世話になっている感謝の気持ちを表します。
会社の代表として丁寧に応対をすることが大切なのです。

5)取次ぎ
どの部署の誰につなげばいいのかを確認します。
同じ部署に同じ苗字の人が何人かいる場合には、「佐藤は2人おりますが」とフルネームを確認します。
「ただいま代わります。少々お待ちいただけますか？」と断ります。
取り次ぐ際には、面倒でもいったん電話を保留にし、こちらの会話が相手に聞こえないようにします。
用件を聞いている場合には取り次ぐ相手にも簡単に伝えておきましょう。

トラブルシューティング

お電話を戴いた相手に余計な時間をとらせないよう、スムーズな対応を…とは言っても、
とっさに機転を利かせるのはなかなか難しいものです。
しかし、どんな場合にも会社の代表として丁寧に応対できるよう、
対処の仕方を学んでおきましょう。

・相手が名乗ったときに聞き取りにくかった場合：
「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」と聞き返します。

・相手の声が小さい場合：
わざと電話機のせいにして、「申し訳ございません、少々お声が遠いようですが」と大きな声で話してもらうよう促します。

・話の途中で聞き取りづらい部分や難しい言葉が出てきた場合：
その都度確認したり、復唱をして正確に用件を把握するよう心がけます。

電話中に質問や確認事項があった場合には、その場ですぐに答えるのが理想的ですが、臨機応変に対応し、誠実に答えることを心がけます。

・すぐに答えられない場合：
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」と断ってから資料を探します。
30秒以上かかりそうな場合には、「こちらから折り返しお電話をさせていただきます」と伝え、かけ直すようにします。

・自分では答えられない場合：
話を聞くうちに、その用件は自分では対応できないことを判断した場合は、
「恐れ入りますが、担当者に代わらせて頂きます」と断り、担当者に取り次ぎます。

来客、外出など様々な理由で名指し人が電話に出られない場合があります。
その際には臨機応変な対応が必要となります。

・急ぎでない用件の場合：
不在の理由を述べ、「お急ぎでいらっしゃいますか」と尋ねます。
急ぎでない場合には会議の終了時刻や帰社時刻を伝え、
「こちらからご連絡させていただきましょうか」と確認します。

・急ぎの用件の場合
社内の場合には、名指し人に電話があった旨を伝えます。
どうしてもすぐに電話に出られない場合には「申し訳ございません。私でお差支えなければ承りますが」と、可能な内容であれば対応するよう努力します。

クレーム電話はビジネスにはつきものです。誰しもクレーム対応は気が重いものですが、顧客の要望をつかんだり、製品の欠点を発見するチャンスでもあります。

相手の主張する内容がたとえ相手の勘違いであっても、こちらから謝るようにしましょう。
相手の怒りを受け止め、あくまでも丁寧な口調ですばやく適切な対応をします。
「お客様がおっしゃることはもっともだと思います。確認させていただきますが・・・」と、相手の気持ちを和らげるよう言い回しを工夫します。

内容によっては大きなトラブルに発展することも考えられますから、自分だけで判断せず、少しでも不明な点があれば上司などに相談し、適切な対応をします。

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覚えておくと便利なフレーズ

スマートな電話応対のコツは、よく使うフレーズを覚えておくことです。
電話の内容に集中するためにも、歯切れ良く丁寧な応対のフレーズを頭に入れておきましょう。

基本フレーズ集

電話を取ってはい、A社でございます
お電話ありがとうございます

あいさついつもお世話になっております

聞き取りにくいとき少々お電話が遠いようですが

聞き取れなかったとき恐れ入りますが、
もう一度お願いできますでしょうか

待たせる場合恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか

かけ直すときこちらから折り返しお電話いたします
戻りましたらこちらから
お電話を差し上げましょうか

電話番号を尋ねる念のため、お電話番号をお願いいたします

他の人に代わるとき担当に代わらせていただきます

名指し人が不在の場合のフレーズ集

外出中あいにくAは外出しております
X時には帰る予定になっておりますが

社内あいにく席を外しておりますが
近くにいると思いますので見てまいります

休暇中 Aはお休みをいただいておりまして、
X日に出社の予定ですが

電話中只今、他の電話に出ておりますが

かけ直すといわれたとき恐れ入ります。よろしくお願いいたします

伝言を受けるときもしよろしければ伝言を承りますが

自宅の電話番号は教えない

電話をかけてきた相手が急ぎの用件の場合、自宅か携帯電話の番号を教えてほしいと依頼されることもあります。
しかし、そうした個人情報は本人に無断で教えてはいけないものです。
どうしても連絡を取りたいという場合には、相手の連絡先を聞き、本人から連絡をさせるようにします。

また、セールスの電話を受けた場合にも、上司にとにかく代わってほしいといわれることがありますが、課長の名前などの情報はむやみに相手に伝えないようにします。明らかにセールスだとわかる場合には丁寧に断りましょう。