お客様の声（お客様の声）

ご意見ありがとうございました。

社内外の接点（お客様からの問合せ受付業務や営業活動など）で発生する情報の共有やコミュニケーションの活性化をIT活用したSaaS環境により、短期に低コストで、実現することができます。業務改善が図れます。

従来、紙や表計算ソフトを利用して手作業で情報共有を実施していたことにより非効率になっていた業務を、IT化で一歩踏み出すことで「お客様からの苦情や相談内容の共有」「商談情報の共有」「顧客情報の共有」を効率的に行っているお客様もいらっしゃいます。詳しくは、<関連ページ>の「CRMソリューションの導入事例のご紹介」から株式会社マーフィード様やシナノケンシ株式会社様の事例をご覧ください。

当社では、お客様のご要望や業務に併せたご提案ができるようSaaS 型サービスやパッケージ型製品、業務改善など各種サービスをご提供しております。事例も数多くご用意しておりますので、是非、ご覧ください。

（CRMソリューション推進室）

<関連ページ>

• コンタクトセンターLCM導入事例のご紹介
• 富士通のCRMソリューション
• CRMソリューションの導入事例のご紹介

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ご意見ありがとうございました。

お客様の声を体系的に整理し、社内の関連部門と分析・共有することで、商品やサービスの改善につなげていくことができます。

お客様の声を有効に活用するためには、「お客様の声の収集精度向上」「声活用の体制」「トップの参画」も必要です。また、現場の人たちが自分達の欲しい切り口で情報を探せるようにするためにはお客様の声を見える化する仕組みが有効です。お客様の声の見える化により、お客様の立場や職種など様々な切り口で頂いたご意見を分析していただくことができます。当社ではお客様の声を有効に活用されているお客様の事例を準備しております。<関連ページ>の「CRMソリューションの導入事例のご紹介」の株式会社富士通中部システムズの事例をご覧ください。

（CRMソリューション推進室）

<関連ページ>

• 営業支援（SFA）するSaaS型Salesforce CRM
• CRMソリューションの導入事例のご紹介

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ご意見ありがとうございました。

企業におけるお客様との接点（お客様相談室や営業など）で収集された情報は、貴重なお客様の声として、良い声も悪い声も隠さずにすぐに社内で共有し、改善活動に活かすという活動が、最近注目されています。

お客様の声を経営や現場が共有することで、「商品開発」「品質保証」「リスクマネジメント」に活用できるという効果も出てきました。情報共有の方法は、ブログもあれば、掲示板やお客様の声の見える化の仕組みなどがございます。お客様の声を聴くことで、「開発のモチベーションが高まった」「営業が勇気をいただいた」「新商品開発のヒントになった」「問題の予兆が発見できた」等の事例がございます。詳しくは、<関連ページ>の「CRMソリューションの導入事例のご紹介」のカゴメ株式会社様、シナノケンシ株式会社様、大島椿株式会社様、弥生株式会社様の事例をご覧ください。

また、メールマガジンや会議の場を利用して、積極的にお客様から頂いた良い声を発信する取組みにより、現場の活性化をされているお客様もいらっしゃいます。

当社ではそのようなお客様の取組みを事例として、順次ご紹介しております。御社の取組みの参考として、是非、ご活用ください。

（CRMソリューション推進室）

<関連ページ>

• 「コールセンター」「営業現場」で活用できるSaaS型CRMate（シーアールメイト）
• お客様の声を活用するCRMate（シーアールメイト）/お客様の声見える化
• CRMソリューションの導入事例のご紹介

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ご意見ありがとうございました。

お客様の声を整理して、二次活用を目指す場合には、収集する段階で分析を意識してお客様の声の収集精度を高める必要があります。

「受付日時」、「お客様プロフィール情報」、「製品区分」「問合せ区分」などの属性情報と「申し出内容」、「原因」、「処置」などのお客様の声や対応結果を定性的に記録することが必要です。収集する人が複数いる場合には、記録する書式（フォーマット）を統一することがポイントです。紙や表計算ソフトを利用して書式を統一することも可能ですが、ITの仕組みで受付履歴管理の仕組みを利用すれば、簡単な操作でかなり効率的に情報を収集することが可能です。また、統一フォーマットの組織内への運用徹底においても有効であると考えます。整理された状態で情報を収集することができれば、専門の分析ツールでなくEXCELでも効果的な分析が可能で、整理された情報の一覧を確認するだけでも簡単な傾向分析ができます。

（CRMソリューション推進室）

<関連ページ>

• 「コールセンター」「営業現場」で活用できるSaaS型CRMate（シーアールメイト）
• お客様の声を活用するCRMate（シーアールメイト）/お客様の声見える化
• CRMソリューションの導入事例のご紹介

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