第2回 できる社員の言葉の伝え方
 ― 好感度を上げる5つのポイントとマジックフレーズ ―

第1回では、様々なビジネスシーンでの間違った表現・不快な表現について、言葉遣いの基本を見直していきましたが、いかがでしたか? 自身を振り返り「使っていた」「知らなかった」と思われた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

言葉は相手に対する敬意の表れであり自身を表現することから、話し手の品格を現します。「話し手の品格」は、発する言葉に対して現れるということはもちろん、直接お客様と顔を合わせるようであれば見た目や表情、口調や声のトーンにも現れます。ただ文法上正しい敬語を使うだけでは、コミュニケーションが円滑にいくとは限りません。

そこで第2回は、相手の立場や人格を尊重し、「好感度を上げる5つのポイント」をお伝えします。相手に受け入れていただくためのテクニックを使い、実践に繋げていきましょう。

ポイント1. 「クッション言葉」「配慮の表現」で謙虚な気持ちを示す

相手に何かをお願いする時や言いにくいことを伝える時に、内容を伝える前にひと言添えることで、クッションのように相手の心に与える衝撃を和らげる魔法の言葉、それが「クッション言葉」です。特に、相手の意向に添えない「お断り」「お詫び」、「依頼」やプライベートな情報を伺う際には、クッション言葉を用いることで、話し手の謙虚な気持ちを示すことができます。

ビジネスシーンで「クッション言葉」を使いこなせば、相手に対する意識とスキルの高さを感じさせ、安心感・信頼感に繋がります。

また、相手への「配慮の表現」でも話し手の謙虚な気持ちを示すことができます。状況に応じて、正しい敬語と言葉を尽くした「配慮の表現」で相手への気持ちを示しましょう。

（注）太字は、「配慮の表現」となる部分

ポイント2. 命令形ではなく、「依頼形の表現」で話す

相手に何か依頼するとき「～してください」と言っていませんか?
例えば、お客様に待っていていただく時の「こちらでお待ちください」という表現は、丁寧な言い方に聞こえますが、実は命令を丁寧語で表現したもの。相手に対し一方的に言葉を投げる命令形であり、威圧感・不快感を与えます。上司やお客様に対しては失礼な表現です。この場合、相手に配慮し「こちらでお待ちいただけますか?」と相手に依頼する形に変えます。すると、「はい、いいですよ」と判断するのは自分なので、嫌な気持ちを抱かず素直に行動することができるのです。

さらにポイント1の「クッション言葉」と「依頼形の言葉」をセットで用いてみましょう。

「こちらでお待ちください」よりも“恐れ入りますが”という「クッション言葉」と、“お待ちいただけますか?”の「依頼形の表現」にすることで、相手の受け止め方もずいぶん変わってくることと思います。

ここで注意していただきたいのが、口調やトーンを現す「音声表現」です。言語表現が良くても、語尾で音を下げてしまうと、威圧的な命令調に聞こえます。語尾は優しく音を上げること。ファーストフード店の「ご一緒にポテトはいかがですか?」と聞かれ、思わず「はい、お願いします」と言ってしまうような、明るく語尾を上げた表現を意識しましょう。

ポイント3. 否定的な言葉は「肯定形の表現」にして、更に代案を提示する

「できません」「わかりません」と頭ごなしに否定することは、冷たい印象を与えます。マイナスの印象を避けるためにも、否定形ではなく「肯定形の表現」に置き変えていくと良いでしょう。

例えば、会社として出来ないことをお客様からお願いされた場合

「クッション言葉」+「肯定形の表現」にすることで、ネガティブな内容を柔らげることができます。ですが、ここで終わってしまうと相手の期待には添えないままです。そこで、何か必ず代案を提示します。

「クッション言葉」+「肯定形の表現」+「代案」と3つのステップを踏むので、この話し方を“3ステップ話法”と言います。
否定的な内容だからこそ、相手への配慮・思いやりを示しましょう。

ポイント4. 自分勝手な「D（ディー）ワード」は使わず、「YES+BUT法」で切り返す

「でも」「だって」「だから」といった頭文字の“D”を取ったこの言葉は、「Dワード」と呼ばれています。相手の話を受け入れない自分勝手な表現です。消極的でマイナスのイメージや幼稚な印象を与えてしまいますので、ビジネスシーンでは避けましょう。

相手が話している時に「でも」で遮ってしまうと、不快感を与えクレームにも繋がります。

まずはいったん「そうですか」「はい」「なるほど」など“YES”で受け止めてから、「しかしながら」「ですが」など“BUT”で言葉を続けます。この話法を「YES+BUT法」と言います。
この場合、「Dワード」は次のように置き換えましょう。

“YES”で相手の言葉・意見を受け止めることは、相手を認めること。相手を大切に思う気持ちの表れです。「でも」「だって」「だからぁ」と感情的に返すのではなく、「そうですか」「はい」とうなづきながら“YES”で受け止めることで、冷静な気持ちに切り替えて論理的に伝えましょう。

ポイント5. 身振りや姿勢、表情…言葉の伝え方を意識する

人は五感（視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚）を使って、コミュニケーションをとっています。相手に快く受け入れてもらうためには、言葉そのものも大切ですが、それを伝える時の身振りや姿勢、表情など言葉ではない“非言語メッセージ”も意識しなくてはなりません。

例えばお客様からのクレームに対し、「申し訳ございません。すぐにお取り替えいたします」と強い口調で言い、お辞儀もしないで商品を受け取るのと、お客様にちゃんと体を向け、しっかりと目を見て、お客様の話をうなずきながら聞き、「申し訳ございません」とお辞儀し、「すぐにお取替えいたします」と商品を受け取るのとでは、どちらが誠意を感じられるでしょうか? もちろん、後者ですね。お詫びする時には、申し訳ない表情と態度で表すことが必要です。人は言葉を伝える際に、感情もやりとりしているのです。

文法上正しい敬語であっても「優しい表情と暖かい口調」であるか、「無表情で事務的に冷たい口調」で言うかで受け取る印象は違ってきます。相手に好印象を与え「この人の話を聴いてみよう」「この人と話をしてみよう」と相手を受け入れる気持ちになってもらうことが大切なのです。

声を聴くだけで笑顔がイメージできる声を笑声（えごえ）と言います。笑顔と笑声（えごえ）で好印象を与えましょう。

今回は、相手の立場や人格を尊重し、「好感度を上げる5つのポイント」についてお伝えしましたが、いかがでしたか。品格を表すということが、どういうことかご理解いただけましたでしょうか。

最後にとても大事なことを一つお伝えしたいと思います。それは、心をこめて相手と接するこということです。人と人との心が通い合った状態（信頼関係）を心理学では『ラポール』と言います。『ラポール』とは、フランス語が語源で「橋をかける」と言う意味。コミュニケーションは、相手と自分の心に橋をかけることなのです。相手を大切に思う心を言語・非言語で表現していきましょう。

次回は、「部下のやる気を引き出すほめ方・叱り方」として部下を育てる上司からのコミュニケーションをお伝えします。

[2009年9月1日 公開]

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著者プロフィール

山田 千穂子（やまだ ちほこ）
人財育成コンサルタント、株式会社レインボーコミュニケーション 代表取締役、岡崎女子短期大学 非常勤講師

愛知県瀬戸市出身、南山短期大学人間関係科卒業
安田火災海上保険株式会社（現 損保ジャパン）にて支店長秘書を勤め、2000年より人材派遣会社にて研修講師登録、企業の人財育成とともに数多くの講師育成にも携わる。
2007年3月、株式会社レインボーコミュニケーションを設立、代表取締役就任。
コミュニケーション心理学ともいわれる交流分析やNLP（神経言語プログラミング）など心理学をベースにした豊富な知識で人間力を高める研修を実施。
講師を軸に人財育成コンサルティング、キャリアカウンセラー、催眠療法士としても幅広く活動中。

主な著書：『なんで挨拶しなきゃいけないの？ マナーの「ナンデ？」がわかる本』
http://www.rainbow-c.jp

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