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導入事例【ナレッジセンターパック/テキストマイニング】
福井商工会議所様

クレームをヒット商品開発のヒントに
クチコミサイト「苦情クレーム博覧会」にテキストマイニング技術を活用

消費者の声をいかに活かすか。苦情・クレームを新商品・サービス開発のヒントにする先進的な試みに注目が集まっています。福井商工会議所様が運営されているクチコミサイト「苦情・クレーム博覧会」。地元企業はもとより日本のモノづくりを元気にする活動へと広がりを見せています。同サイトで商品化を支援する分析機能に富士通のテキストマイニング技術が活用されています。

次の商品開発のヒントが苦情・クレームの中に

産業技術課
永田幸也氏

“あなたの日頃の苦情・不満・提案を買います”。クチコミサイト「苦情・クレーム博覧会」の刺激的なキャッチフレーズの背景にあるもの、それは日本のモノづくりの空洞化が深刻化する中、モノづくりの優れた技術をもっと活かせるはずだという、強い思いです。
同サイトを運営されている福井商工会議所様の永田氏は「福井県の地場産業には日本でもトップクラスのメガネ、繊維、自動車部品等があります。優れた技術とモノづくりへの真摯な姿勢といった強みの一方で、製造、加工を中心に行っているため、実際の消費の現場から遠く、消費者の声が現場に届かないという弱点があります。また、海外企業とコスト競争に陥らない、オンリーワンの製品づくりも必要です」と、語られます。
苦情に着目された理由について永田氏は「苦情・クレームはお客様の切実な声です。そこには次のモノづくりのためのヒントが必ず隠されているはず。そんな単純な発想から2004年に「苦情・クレーム博覧会」サイトを立ち上げました。苦情だけでなく、その改善策やアイデアも一緒にご応募いただける点が特徴です」と、説明されます。
会員であるユーザーのクレームや提案をサイト上で公開し、そのクレームや提案が多くのユーザーから支持を得ると報酬が支払われる仕組みです。こうしたユーザーの声を閲覧した企業が商品開発のヒントにします。同産業技術課では、寄せられた苦情から商品開発のヒントを発掘し、地元企業に対し商品化の橋渡しも行っています。さらに、年に一度「苦情・クレーム“解決”博覧会」を開催。その中から、次々とヒット商品が生まれています。

苦情・クレームをいかに商品化に結びつけるか

「苦情・クレーム博覧会」サイト

「電車等、濡れた傘で服が濡れる。濡れない傘が欲しい」。一件の苦情から生まれた強力な撥水性能のある濡れない傘「ヌレンザ」は現在、数ヵ月の予約待ちが出るほどの人気商品です。福井県の洋傘メーカーと生地メーカーのコラボレーションにより完成されました。
苦情・クレームをいかに商品化に結びつけるか。2007年、同サイトでは商品開発の支援機能を強化するべく、3万件を超える苦情データを効率的に分析する苦情分析システムを導入。キーワードランキング、キーワード関連図等を使うことにより、傾向把握や思わぬ気づきが得られます。同システムを支えているのが富士通のテキストマイニング技術です。
「今後、苦情と企業の技術を結びつけるコーディネーション力、地元企業のアピール力、全国の企業との連携力等の強化を図り、NEXTの創造に向けた環境づくりに努めていきます。地元企業と共に新しいモノづくりの波を起こしていきたいと思います」（永田氏）。
富士通は提案力と技術力で、福井商工会議所様の取り組みをこれからも応援いたします。