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コンタクトセンター構築ソフトウェア「BroadChannel（ブロードチャネル）」
顧客中心経営の実現へ
コンタクトセンター成否の鍵は“運用”

顧客中心経営実現の要としてコールセンター/コンタクトセンターを経営戦略上に位置付ける企業が増えています。顧客応対の品質の差はもとより、センターの運用の仕方により企業競争力に差が生まれる時代の到来です。そこで、重要になるのが、人（オペレーター）、IT、プロセスを一体化し、センターの効果を最大限に引き出すフィールド・イノベーションです。富士通では、豊富な実績に基づく先進技術とノウハウをパッケージ化した「BroadChannel」を中心に、業務運用支援を含む総合力で多様化するニーズに対応。お客様企業の顧客満足度（CS）向上、競争力強化に貢献いたします。

顧客中心経営実現の要となるコンタクトセンター

顧客の心をいかに掴むか。消費者ニーズの多様化、企業間競争の激化が進む中、顧客中心経営の実現がますます重要になってきています。こうした中、経営戦略と連動し、競争優位性を保つ顧客満足度（CS）向上の活動拠点として変貌をとげつつあるのが、顧客と企業の接点となるコールセンター/コンタクトセンターです。いま、お客様相談室、カスタマーセンター、ヘルプデスク、受注センター等、様々な業種・業務におけるコールセンター/コンタクトセンターの機能向上に向け、積極的に取り組む企業が増えています。
当初、センターの目的は顧客応対業務の効率化が中心でしたが、インターネットの普及、IT化の進展によりコスト削減から“利益創出型”へと新たな役割を求められています。呼び名も、電話受付業務を行うコールセンターからWebやEメール等、様々なチャネルに対応するコンタクトセンターが主流に。通信プラットフォームもPBX（構内交換機）からIP電話網を活用するIP-PBXへ、IP化の流れは運用コスト削減というコストメリットに加え、IP電話の品質向上や広帯域LAN環境の整備等により加速しています。
一方、顧客応対業務としてのコールセンター/コンタクトセンターの役割は社会的にも認知され、センターでの顧客応対が企業評価を左右する重要なポイントとなってきています。
顧客中心経営実現の要となるコンタクトセンターをいかに構築し運営していくか。センターのIT化、IP化が進むほど、運用の仕方によって効果は左右されます。オペレーターの能力を最大限に引き出す仕組みも大切です。また災害対策やコンプライアンス、保守面への考慮も欠かせません。そこで重要になる3つの視点が、人、IT、プロセスです。富士通では、人、IT、プロセスを一体化して捉えるフィールド・イノベーションのもと（図1）、運用面も含めて企業に最適なコンタクトセンターの実現をトータルに支援しています。

[図1]企業に最適なコンタクトセンターを実現するフィールド・イノベーション

運用の視点を大切にした総合的なご提案

センターのIT化が急速に進んだ1990年代後半、その推進力となったキーテクノロジーが電話交換機とコンピュータを機能統合するCTI（Computer Telephony Integration）です。富士通では、先進のCTI技術を駆使したコンタクトセンターシステムを業界に先駆けてご提供し、金融、キャリア、電力といった社会インフラ分野をはじめ産業流通等へと、豊富な実績を積み重ねています。そこで培われたノウハウや技術をパッゲージ化した商品が、コンタクトセンター構築ソフトウェア「BroadChannel」です（図2）。

[図2]「BroadChannel」の概要

富士通では「BroadChannel」を中心に、PBX（レガシーPBX/IP-PBX）からサーバ、ミドルウェア、ネットワーク設計、運用業務支援までワンストップでトータルソリューションをご提供しています。また「BroadChannel」によるコンタクトセンターシステムは富士通の「お客様総合センター」でも活用しソリューションの一層の充実を図っています。
現在、富士通が特に注力しているテーマが“運用”です。前述のように、これからのコンタクトセンターの成否において運用の視点は非常に重要です。
例えば、分散型か、集約型か。24時間か就業時間内か。冗長構成、応答率等SLA（service level agreement）の設定、基幹システムとの連携、災害対策やセキュリティはどうするのか。またスーパーバイザーは何名で、グループ編成はどうか、専門オペレーターが対応するのか。KPI（key performance indicator/重要業績評価指標）によってもシステムのつくり方は変わってきます。トラブル時の迅速な対応のためにサポート窓口の一本化も大切です。
企業に最適なコンタクトセンターを描き、ソリューションを組み合わせ、効果を最大限に発揮できるように、富士通では運用を理解した上で総合的なご提案を行っています。

例えば、損保等の「救援」に特化した株式会社安心ダイヤル様では、沖縄と所沢に分散していた受付センターをバーチャルに統合し、あたかも一つの場所であるかのような仕組みを実現、あわせて基幹システムを富士通IDCセンターに保管し災害対策も強化。また、某電力会社様では、繁忙期に事務所の一部でコールセンター業務が行える柔軟な対応を可能に。各種薬剤等を製造・販売する第一工業製薬株式会社様では、5ヵ所に分散していた受注センターを2ヵ所に集約、受注拠点の完全二重化で万一の障害時のバックアップも確立。某金融系企業様のテレフォンバンキングでは、基幹システムとの密連携により情報の共有・活用を実現。

株式会社安心ダイヤル様導入事例

どう運用していくのかをシステムで実現していくことが大切です。そのために富士通では企画から設計・構築・導入、運用までをサポートする業務運用支援サービスの充実に努めています。また業務運用改善・支援サービスでは、品質調査、研修サービス等、お客様と一体となって実践的かつ継続的な改善の仕組みの実現もお手伝いいたします。

例えば、ドコモサービス四国株式会社様では課題を見える化し意識改革とスキルアップを図り、ドコモグループの顧客対応品質評価において最下位から全国1位へ。

ドコモサービス四国株式会社様導入事例

人材を育てる土壌づくりも含めたインフラのご提供は富士通の目指すところです。

顧客応対品質の向上をきめ細かくサポート

顧客応対品質が企業評価につながる時代。インフラの核なる「BroadChannel」では、現場の声を大切に、オペレーターをサポートする機能の強化に努め、顧客の企業評価の重要な要素となる顧客応対時のクオリティやスピードの向上（図3）を図っています。

[図3]顧客応対品質向上に向けたアプローチ

また、個人情報保護法対応の強化、経営戦略への情報活用等にも力を注いでいます。いくつか特長的な機能をあげてみましょう。
応対管理履歴機能では、顧客情報が一目瞭然、ワンビューレイアウトで顧客応対をしながらの情報確認もよりスムーズに。お客様からのお問い合わせ内容（案件）の管理では、高精度なFAQ、応対画面と電話の同時転送による社内スペシャリストとの連携等、一次対応完了率向上とともに案件のトレーサビリティを実現。セキュリティでは、情報の一部をマスキングしてオペレーターにも見えなくする等、セキュリティレベルにあわせた対応も可能。経営戦略への情報活用では、重大化予測機能、テキストマイニング機能等もご用意。
コールトラッキング機能といった基本機能に加え、多彩なオプション機能を組み合わせることで、パッケージでありながらお客様に最適なソリューションのご提供を可能にしています。また将来的な機能強化も容易です。
07年末、「BroadChannel」は大規模から小規模までをしっかりとサポートするべく、お客様相談室/ヘルプデスクに特化した「BC ContactPlus」を統合。さらにコンフィギュレーション機能、CSVでの分析機能等、新機能もプラス。今後も、品質や精度を徹底追求し、随時、機能エンハンスを行っていきます。また、企業のオフィスに向けてコンタクトセンターで培ってきた技術やノウハウの展開も検討中です。個人情報保護法のもと蓄積された情報をいかに安全に活用していくか。コンタクトセンター機能の活用領域の拡大はビジネスチャンスの拡大に直結するものです。
富士通は、これからもフィールド・イノベーションのもと総合力を駆使し、企業の顔であるコンタクトセンターの真価を最大限に引き出し企業価値の向上に貢献いたします。