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先進ユーザー事例【CS（顧客満足度向上）への意識改革】
大島椿株式会社様

お客様相談室にCRMを導入
お客様の声が改善に直結、全社的CSの向上へ

椿油を主原料とする化粧品の販売会社、大島椿株式会社様。三世代にもわたるお客様から様々なお問い合わせがお客様相談室に寄せられています。お客様とメーカー・販売会社をより強固に結ぶため「GLOVIA smart CRM ナレッジセンターパック」をお客様相談室に導入。その結果、お客様の声が改善に直結するようになり、社内のCS（顧客満足度向上）に対する意識の向上が図れました。

お客様相談室のコミュニケーション機能を強化

お客様相談室マネージャー
加藤絵美氏

2007年で創業80周年を迎える大島椿株式会社様は、椿油を原料にしたヘアケア製品、スキンケア製品が主力商品で、クチコミにより三世代にもわたるファンを獲得しています。クチコミを重視する同社では、既存顧客の満足度を常に高めておくべく、お客様からのお問い合わせ、ご相談をアウトソーシングせず、自社でサポート。「お客様相談室に寄せられる電話は1日50～100件。これまで汎用のデータベースソフトを使用し、顧客への対応を記録していましたが、過去のお問い合わせ履歴を瞬時に検索できない、お客様相談室の貴重な情報の社内活用が進まない等の課題がありました」（加藤氏）。
そこで同社は06年夏、お客様相談室へのシステム導入を決定。対象を数社に絞り、綿密な選定作業に入りました。その結果、採用されたのが、富士通の「GLOVIA smart CRM ナレッジセンターパック」です。
採用の決め手について加藤氏は「画面の見やすさ、操作のわかりやすさがともに抜きんでており、さらにカスタマイズが最小限で済みそうなこと、長期のサポートが安心して受けられそうなこともポイントになりました」と、語られます。

お客様相談室の情報を全社で活用可能に

お客様相談室がお客様からのお問い合わせやクレームを受け付けると、相談員は「ナレッジセンターパック」の操作画面から、お名前・お電話番号等で検索。履歴データベースに記録があれば、そのデータが表示されるので、相談員はそれを参照しながら応対できます。お客様からの情報を必要に応じて関連する社内各部署に通知、お客様からの情報をもとに社内に改善案件としてアップすることも可能に。貴重な情報を“お客様相談室発”として社内に漏れなく発信できるようになりました。また、ワンクリックで品質保証部へ情報を発信できる機能や、同一ロット番号でクレームが2件発生すると関係部署に緊急メールが送信される機能をカスタマイズし、リスク回避に役立てています。
いままで関係各部署への連絡で忙殺されていたお客様相談員の作業も軽減。同時に、情報を受け取る側の部署では、お客様相談室の存在意義についての認識が高まり、お客様の声が改善に直結するようになり、社内のCSに対する意識改革も図れました。
今後、同社では蓄積したお客様の声を解析し隠れていた有用な情報を取り出すテキストマイニング、通信販売との連携、CTI導入等、さらなるシステム拡充を考えられています。

[図]「GLOVIA smart CRM ナレッジセンターパック」のシステム概要