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フィールド・イノベーション（4）
先進ユーザー事例
株式会社りそな銀行様

経営と現場が一体となった
次世代営業店展開の取り組み

現在の営業店改革の取り組み（2006年度以降）

06年度は、全国の店舗の改装により次世代営業店の展開を行い、07年3月時点で計画通りほぼ200店舗となりました。システム開発面では、連携DB機能の開発を完了し、今年度は、次世代営業店の端末を連携DB対応へと切り替えています。外観上の変化はありませんが、本システムの導入により、事務処理方式を一部変更し、あわせて勘定集計の仕組みを変更したことにより、勘定締め上げ時刻が30分程度早まる、違算の防止、伝票の30％削減等、大きな事務削減効果と担当社員の負担感を軽減する効果をあげています。今後はシステム対応によるペーパーレスの一層の推進を行う予定です。
システム関連の他で、現在の現場の重要な課題である事務過誤減少への取り組みとしては、事務処理標準化とマネジメント力強化のための施策を実施中です。マネージャーの活動実態調査も行い、問題点の抽出・支援策等の検討も行っています。事務の標準化では、業務の見える化を行い、見える化した業務プロセスにマネジメントの仕組みを埋め込みました（業務運営タイムチャート、業務分担ボード等）。これらをシステム支援する検討も行っています。
また、自律する組織の実現を目指し、情報の共有化をインフラとして整備中です。その一つの取り組みとして、事務量実態をオペレーションマンスリーレポート（図5）として毎月各店舗に配布しています。自店の事務削減の状況を認識するとともに、自店をあげて事務削減への施策の徹底を推進していく意識と行動を促します。これまで本部と営業店店長との間の非公開情報であったものを、経営・本部・現場で共有し、同じ情報をもとに、各層のPDCAを実施する取り組みとしました。

[図5]オペレーションマンスリーレポート（例）

フィールド・イノベーション成功のポイント

株式会社りそな銀行様では、確かにある意味逼迫した状況下で、「りそなは変わったと印象づけたい」という目的もあって始まった改革でしたが、現在は、「店舗が変わる」という誰の目にも明らかな取り組みから、システム基盤やマネジメント力強化といった重要な施策が、経営戦略・基本コンセプトに沿って、確実に行われています。
従来であれば、PDCAのPDのみの連続であったり、現場での断続的な施策で終わったりしがちだったプロジェクトが、3年以上一連のプロジェクトとして日々進化して継続中です。この一連の取り組みを支えているのは、マネジメントプロセスの変革です。まず、経営層の思いを経営戦略・基本コンセプトとして明確にして伝えています。そして、目的に応じた実態把握の手法により、常に情報を現場に求め、十分な効果予測を行い、実施した後は、現場での検証・評価を行い、それをもとに検討・次の施策を決定するといったPDCAを行っています。こうしたマネジメントプロセスの変革を経営・本部・現場の各層にわたって行っていることこそが、フィールド・イノベーション成功のポイントだと考えます。