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フィールド・イノベーション（3）
先進ユーザー事例
株式会社りそな銀行様

経営と現場が一体となった
次世代営業店展開の取り組み

施策案から試行へ、事務処理方式の
開発・事務量によるシミュレーション（2004年度下期）

04年11月には試行2店舗を開設しました。銀行では、時限性が極めて重要であり、事務が回らず決済が完了しないような不手際は許されません。そこで、モジュールボックスでの事務処理許容量を正確に見極める必要がありました。伝票調査と新事務に対応した事務量によるシミュレーションで設置台数の算定を行い、また、改革後の打ち手による削減効果を算定しました（図3）。

[図3]伝票調査と施策効果検討例

モックアップによる検証

試行店舗での
モジュールボックス

事務処理スペース削減の目標達成のために、モジュールボックスでは、従来のハイカウンターより幅を削減していますが、機能面の確認はモックアップで行い、本部・営業店役席・テラーの方々から、係り間連携やセキュリティの観点からのご意見をいただき、設計時に反映しました。
試行店開設直後は社員・顧客とも新事務処理プロセスに慣れず、若干の混乱が見られました。しかし、本部からの手厚い支援体制で乗り越え、その後の多店舗展開に向けてノウハウをマニュアルとしてまとめました。また、事務量による評価や各種調査、社員・顧客へのアンケートの実施により、問題点の抽出・整理、打ち手の検討を行い、次世代営業店を全国展開することの経営合意が形成できました。

次世代営業店全国展開・システム仕様検討（2005年度）

05年度は、次世代営業店の全国展開と並行し、これまでシステム統合等のため凍結されていたシステム化の検討を行いました。
これまでの取り組みは、システム変更は一切行わず、運用上の対応のみで実現していました。システム対応によって、一層のプロセスの短縮や事務品質の向上をねらいます。
図4に示すシートを用意し、事務フロー毎に、運用方法とシステム機能とをそれぞれ記載し、現状の技術の対応範囲や納期やコスト等を一切考慮せず、銀行が本来実現したいことを明らかにする作業を行いました。こうした検討を踏まえ、業務要件から求められるシステム要件を明らかにしました。
富士通のSEに、技術的な対応可否や開発工数の検討を依頼し、その結果を受けて、システムの段階的開発計画を策定しました。重要な点は、あくまでも現場（業務）をどうしたいか（この場合は「3ない3レス」）に基づくことであり、その効果を大きく引き出すため、IT投資の優先順位を明らかにするということです。
ここで検討が深められ、モジュールボックスでの取引状況を記録する連携DB機能やリサイクルキャッシャ（以下、RC）が誕生することとなり、特許の出願も行いました。
RCは、ATMでは扱えない大量の入出金に対応するもので、大口入金・出金が含まれる事務フローの本来望ましい処理（「キャッシュレス」範囲の拡大）を追求した産物です。ATM同様、入金操作は顧客が行い、投入した大口現金を内部で束札にし、大口出金の際にはこれを利用します。この内部での紙幣のリサイクルにより、現金ハンドリング（現金装填・回収・有高管理等）に関わる多大な事務量を削減するという効果があり、すでに次世代営業店に導入済みです。

[図4]機能要件検討用フローシート例（一部）