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フィールド・イノベーション（2）
先進ユーザー事例
株式会社りそな銀行様

経営と現場が一体となった
次世代営業店展開の取り組み

フィールド・イノベーション始動、次世代営業店
基本コンセプト・事務コンセプト策定（2004年度上期）

会長はじめ経営層の問題意識が明確になったことから、営業店事務運営コスト半減が「経営目標」となり、実現のための指標として事務量半減が「営業店の目標」になりました。
次に、この目標に沿った、経営から現場までが一体となるために重要な営業店コンセプトと事務コンセプトの明確化が行われました。営業店コンセプトは、「営業店を事務からセールスの場へ」という考えです。従来の営業店はその名に反し、ほぼ事務処理のみが行われている状況でした。これを「セールスの場へ」と明確に目標を掲げ、事務とセールスの分離、事務の顧客完結、後方事務の集約、事務そのものの排除といった施策のポイントを明確化しました。
この施策検討を通じて、競争力向上の視点（CS向上の観点）の「3ない（待たせない・書かせない・押させない）」と、効率化の視点の「3レス（ペーパーレス・キャッシュレス・バックレス）」で、事務コンセプト「3ない3レス」を明確にしました。

「3ない3レス」の実現施策検討

「3ない3レス」は、従来の事務プロセスを踏襲した改善では実現できません。具体的施策として検討されたのが、モジュールボックス（現在株式会社りそな銀行様内では「クイックナビ」と呼ぶ）とバーチャル営業店（現「サポートオフィス」＝「SO」）です。
モジュールボックスは、ATM機能単独では処理できない事務を、ATMと営業店端末をセットで設置し、顧客と共同作業を行うことにより、「3レス」を志向するものです。「社員が処理する」から「共同で処理する」にプロセスを変革し、従来のハイカウンターでの業務の大半はモジュールボックスでの処理が可能という検証を行いました。
また、従来は営業店で即時処理を行っていた事務について、後日返戻や予約処理等を採り入れ、営業店と同様の決裁権限を持つバーチャル営業店を設置し、後方事務の大半を集約することとし、営業店からの事務の排除を行いました。
こうして営業店事務全体の流れを明確にし、次世代営業店は、総合受付カウンター・クイックナビ・サービスカウンター・相談コーナーの構成になり、外観上も次世代営業店とはっきりと認識される店舗機能構成の変革となりました（図2）。

[図2]次世代営業店レイアウト