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フィールド・イノベーション（1）
先進ユーザー事例
株式会社りそな銀行様

経営と現場が一体となった
次世代営業店展開の取り組み

株式会社りそな銀行様では、2004年11月からハイカウンターを撤去し、従来と全く異なる新たな事務処理方式を実現する次世代営業店を全国に展開中です。富士通総研は「事務量」導入を支援して以来、長期・多岐にわたり、コンサルティングをご提供しています。本件に関わる一連のプロジェクトに携わらせていただいた立場から、経営と現場が一体となったフィールド・イノベーションの取り組みとして、マネジメントプロセスの変革ともいえる営業店改革のプロセスをご紹介します。

フィールド・イノベーションの基盤
現場実態把握の取り組み

事務量とは、IE（Industrial Engineering）に基づき、事務の体系化、各事務の標準時間の設定を行い、それに発生件数を乗じて合算することにより、事務全体の量を捉えるものです。金融機関においては、適正人員の配置・事務効率化指標・原価管理や収益管理の基本データとして重要な役割を担っています。
株式会社りそな銀行様では、10年以上前、株式会社大和銀行・株式会社あさひ銀行時代から事務量を導入されていました。事務量算出にあたっては、余裕率等の設定のため、各店のマーケット特性や事務スキル等を把握することが必須であるため、これまでも、営業店の臨店調査、ワークサンプリング調査・伝票調査等、現場実態把握のための調査を実施してきました。これが株式会社りそな銀行様の強みであり、事務量や実態調査は、本件でも効果予測や検証等、重要な役割を果たしました。

直面した厳しい状況からのスタート
現状認識（2003年度上期）

03年3月に合併を果たした直後の6月、公的資金注入の激震が社内に走りました。その後、他業界から細谷会長やアドバイザーを迎え入れ、いわば外部の視点を以って大改革が進められました。
公的資金注入後の経営直下の複数の再生プロジェクトチーム（以下、PT）の一つが「事務運営コスト削減PT」でした。検討を通じて、第一に、事務運営コストの大半は人件費（物件費が1/3、残り2/3が人件費）で、人件費の約7割が営業店の人件費であること、その削減には、これまでのATMへのシフトやセンター集中施策だけでは限界があり、抜本的改革の必要性があることが明らかになりました。第二に、活動原価アプローチにより、営業店では銀行全体で発生する事務処理件数の6％程度であるのに比して、営業店コストの占める割合が70％と非常に大きいことが初めて明らかになりました（図1）。

[図1]その後の方向性を決定付ける活動原価分析