フィールド・イノベーション（1） | フィールド・イノベーション（2） | フィールド・イノベーション（3） | フィールド・イノベーション（4） |

フィールド・イノベーション（3）
先進ユーザー事例【人とプロセスとITを一体化して革新体質をつくる】
株式会社ジェイアール東海髙島屋様

お客様満足度No.1の品揃えで
お客様をお迎えする百貨店づくりに向けた
フィールド・イノベーションの取り組み

「商品」と「顧客」をつなぐ
顧客ニーズにマッチした品揃えの百貨店づくり

仕入・発注改革を続ける株式会社ジェイアール東海髙島屋様の次の目標は「仕入のフィールド」と「顧客のフィールド」をつないでいくことです。

[図3]「仕入のフィールド」と「顧客のフィールド」をつなぐ

2つのフィールドをつなぐことで誰に何を売っていくのかが明確になります。花田氏は「婦人服売場でお買い物をされた上顧客層は、3階の婦人靴売場で欲しいものがあるか、化粧品はどうかといったように、どこのフロアに行っても欲しいものが揃う、当社の顧客ニーズにマッチした百貨店づくりが可能となります。また、当社には年間数千万円お買い上げいただける個人のお客様が何人もおられます。上得意のお客様に「店頭で好きなものをお選びください」ではなく「あなたのためにこの商品を仕入れてきました」といったように、購買履歴や個々人の嗜好をもとに商品提案ができればもっと喜んでいただけますし、業績も向上します」と、語られます。
このように「商品」と「顧客」のフィールドをつないでいくことで、どこのフロアに行っても戦略的なターゲット顧客層の期待に応えられる品揃えの実現へと、全体を最適化していきます。

実践に基づくノウハウ共有
継続的に改善し続ける企業風土づくり

人の意識を変えるということは、一朝一夕にしてできるものではありませんし、業務プロセスの改革も、初めから百点満点を取れるものではありません。

[図4]継続的改善を企業風土として根付かせる

「地道な作業を積み重ね、企業に風土として根付かせることこそが重要です。そのため、私たちが事務局となり、現場の第一線で活躍するマネージャーは定期的にミーティングを行い、活発な意見の交換をしながら、各人の気づきや個人のノウハウを共有化する取り組みを行っています。ミーティングで出てきたアイデアや気づきにより、継続的な改善につなげるためです」（大橋氏）。
このように、継続的改善を続ける取り組みを行っていること自体が、企業体質の変化の表れです。株式会社ジェイアール東海髙島屋様は、フィールド・イノベーションにより、変化に対応できる革新体質へと進化されています。