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フィールド・イノベーション（1）
先進ユーザー事例【人とプロセスとITを一体化して革新体質をつくる】
株式会社ジェイアール東海髙島屋様

お客様満足度No.1の品揃えで
お客様をお迎えする百貨店づくりに向けた
フィールド・イノベーションの取り組み

開店から8年目を迎えた株式会社ジェイアール東海髙島屋様では、年間約4,000万人のお客様がご来店になります。同社は、お客様の支持を積み重ね、毎年着実な売上伸張を続けていますが、さらなる成長に向けて様々な取り組みが進められています。なかでも最適な品揃えを実現するフィールド・イノベーションの取り組みは重要な位置を占めています。

百貨店は変化対応業
変化する顧客ニーズに対応し、進化を続ける

取締役総合企画室長
花田慎一郎氏

小売業の歴史は、新しい業態の登場と、既存の業態の進化の積み重ねともいえます。近年では、インターネットが一般化し、Webを通じたショッピングやオークションを提供する業態が消費者の支持を得ています。このような変化の激しい環境下にあって、進化することを求められるのが永年にわたる実績を持つ既成の業態であり、その代表が“百貨店”といえます。
百貨店は、ただ単に商品を販売する業態ではなく、消費者に生活することの楽しさや、新鮮なライフスタイル、生活の潤いを提案することで他業態と差別化を図っていこうとしています。
しかし、小売業全体では生産人口の減少や、グローバル化に伴う価格の低下、生活者のライフスタイルや嗜好の多様化に追いつけないといった要因によりマーケットが広がっていないのも事実です。
このような厳しい環境下で生き残るため、百貨店各社は経営統合や提携が相次ぎ発表されています。同時に、いかにお客様に支持される百貨店を作るのかということが重要な経営課題としてクローズアップされています。百貨店の収益の中心はファッション分野ですが、ファッショントレンドや消費者の嗜好性はめまぐるしく変化します。百貨店は消費者の変化に対応し続ける体質を身につけなければ、勝ち続けることができません。

[図1]小売業販売額推移

変化に対応できる企業体質づくり
人の意識と業務プロセス、ITを一体に考える

総合企画室グループマネージャー
大橋淳士氏

変化に対応し続けられる企業の体質をつくりあげていくためには、業務プロセスを改革、標準化して会社としての仕組みに仕上げていく必要があります。「百貨店は、スピードの早いお客様ニーズの変化に対応する品揃えの実現が経営上の重要テーマであるため、仕入・発注業務の改革に取り組みました。また、改革された業務プロセスを正しく遂行するためには、人の意識が従前のままでは絵に描いた餅です。同時に、百貨店は非常に多くの商品を扱うため、商品の動向を現場が効率的に読み取るためには、ITを上手に活用する必要があります」と、花田氏は語られます。株式会社ジェイアール東海髙島屋様では、人の意識と業務プロセス、ITを一体として仕入・発注業務の改革に取り組まれました。

[図2]株式会社ジェイアール東海髙島屋様売上高推移