先進ユーザー事例【営業店モニタリングによる見える化】

株式会社八千代銀行様（2）

富士通ならではの総合フィールドワークである営業店モニタリングにより
現場における真の問題点を表出化
改革の推進へ

営業店の役席や職員が
本音で答えてくれていることに驚き

株式会社八千代銀行様における営業店モニタリングは、06年7月、8月に、調布支店、田名支店にて実施。ワーカー分析のインタビュー対象者は、営業店事務役席、渉外役席、窓口テラー、各店舗1名ずつにご協力いただきました。07年1月31日の最終報告の前に中間報告がすでに株式会社八千代銀行様に提出されています。
当初より関心の高かったワーカー分析について小泉氏は率直に感想を話されます。
「第三者ならではの視点から本質に迫れるということもあると思いますが、実際に業務も見ていただき、豊富な経験とノウハウに裏打ちされたインタビューを行われることにより、営業店の役席や職員が非常に本音で答えてくれていることに驚きました。ああ、こういうふうに思っているのかと。本音が聞けたのは非常によかったと思います。当初、店頭事務だけの予定が、営業係についてもワーカー分析をお願いし、いくつもの問題点を望外に洗い出せました」と、高く評価されます。
営業店モニタリングの中間報告で指摘された問題点は多岐にわたっていました。例えば次のような項目です。

レイアウト問題
午前9時頃の仕事の多さ
役席の負担
立ち歩き
窓口での問題
後方事務
教育等

習慣化し見過ごされてきた問題点も
深堀して見ることで改革へ

「まず役席者に業務が集中して過重負荷になっており、事務の流れを阻害している大きな要因の一つになっているということが今回よくわかりました。事務処理の厳正化もあって、本人確認にしても書類の確認等も役席にきますし、従来の役席における事務処理や検印に加え、様々なことが集中してきています。その中には、本来、役席が行う必要のないことも多く見受けられました」（小泉氏）。
窓口では伝票等の記入不備や本人確認への対応、法人向けや投資信託等の時間を要する業務においての問題点もありました。そのほか分析は現場の様々なシーンに及んでいます。「立ち歩きを少なくするためのオープン出納機やコピー機の位置、一線と二線のコミュニケーション、独自のマニュアルが作ってある一方で、各取引のマニュアルが対応しきれていなかったりと、マニュアルの統合や整備、さらに研修の充実、事務処理の統一性、各係の情報の共有化等、いろいろな視点から現場の問題点が浮き彫りになりました」（小泉氏）。
通常、業務を行っていく上で習慣化し問題点として認識されていなかったものもあります。「印鑑簿等の書類が出ていて立ち歩きの邪魔になっているという指摘がありました。印鑑照合機があるのになぜ印鑑簿を出す必要があるのか。それは、様々な変更届が提出されたときに印鑑簿の裏に書いているからだと。実はオンライン取引がなかった時代に義務付けられていたことが、オンライン取引実現後もその必要はないのに習慣化し、担当者は当たり前のこととして続けていたわけです。それ自体は数分しかかからない作業ですが、当行全体でくくると何十時間にもなります。今回のモニタリング結果報告を通じて、とことん深堀して見ることにより改革に結びついた例の一つです」（小泉氏）。

[図3]ワーカー分析の流れ

モニタリング結果を受け
具体的対策を次々と実行へ

中間報告を受け、同行ではすでに問題解決に向けた取り組みを進めています。「当行の方で営業係の事務処理の効率化についてまとめ、経営会議にかけました。また、相続に対する最新のマニュアルを作る等、マニュアルの整備も行っています。役席の過重負荷については検印や報告業務、書類の見直し等も実施しています」（小泉氏）。
今回のモニタリングを契機に、「マニュアル化や業務自体のあり方の検討、またレイアウトの検討等、具体的な対策が次々とかたちになっていきます」と、小泉氏も成果を語られます。
具体策の例として「テラーの事務処理が遅れる要因の一つに、法人等の為替の振込みにおける入力作業が問題点としてあがっていました。まとまった件数であれば他のツールの活用も可能となるため、少ない件数への対応も含め検討を行っています」（小泉氏）。
今後の展開について小泉氏は「融資業務の分析や、営業係についてもさらに進んだ分析等が期待するところです。また今回、明らかになった様々な問題点を体系化し、システム的にも見直していく必要があります。新店舗では、オープン出納機の配置等、今回のモニタリング結果を営業戦略とあわせて役立てていくことになるでしょう」と、語られます。さらに、これからの理想の店舗について小泉氏は「これからの営業店では、お客様とコラボレートしながらオペレーションしていく事務に変わっていくと思います。富士通には、豊富な経験とノウハウをベースに、ぜひ理想の店舗を描いて我々に提示していただきたい」と、富士通への期待を込めて話されます。
常に業務の本質を見つめ、先進的なシステム構築に携わってこれられた小泉氏。同氏は、現場を見るときに大切にされているポイントについて「その場所へ下りていくことが大事。それは、相手の気持ちになること、誤解や変な認識を取り除いて核心にふれていくこと」と、明かされます。そして、「今回のことをきっかけに「しゃべり場」もより活発化してきました。改善とは磨きをかけていくことだろうと思います。磨きがかかると、そこでまた次の問題点が見えてきます」と、改善における継続の重要性に触れられます。
「金融業務を通じて地域社会の繁栄に貢献する」、創業以来、一環した経営理念のもと、地域オンリーワン銀行へ。さらなる飛躍に向かって歩み続ける株式会社八千代銀行様のフィールド・イノベーションを、富士通は総合力を駆使しこれからも支援してまいります。