先進ユーザー事例【営業店モニタリングによる見える化】

株式会社八千代銀行様（1）

富士通ならではの総合フィールドワークである営業店モニタリングにより
現場における真の問題点を表出化
改革の推進へ

首都圏地方銀行として確かな存在感をもつ株式会社八千代銀行様。同行では顧客満足度の向上と業務効率化を目的に、事務処理の本部集中を進める一方、営業店の業務改善に日々取り組まれています。今回、富士通の営業店モニタリングを実施されたのもその一環です。特に、人に着目した富士通独自のワーカー分析への評価は高く、モニタリング結果を受け改善策が次々と実行に移されています。

地域社会の発展に貢献
進取の気性をもった銀行

[図1] 八千代銀行本店

変革期にある金融業界。銀行、証券、保険の業態の壁がなくなる金融コングロマリット化、代理店規制緩和による異業種参入等、業態間の競争、協業の動きが加速しています。また電子決済、インターネット取引の普及等、より高度な金融サービスが求められる一方、金融犯罪に対する安全対策や内部統制の強化も急務です。激しく変化する環境への対応とともに、各銀行では不良債権問題も終息に向かい、景気回復基調が続く中、収益基盤強化への取り組みも積極化し、リテール分野における競合が一段と激しさを増しています。
大正13年創設、80年以上にわたり東京都、神奈川県北東部を中心に、地域社会に欠かせない金融機関としての役割を果たし続けている株式会社八千代銀行様。同行では、「選択と集中による生産性の向上」、「企業再生等を通じた地域経済の活性化」を重要施策に掲げ、強固な経営体質の構築に総力をあげて取り組まれています。また2006年3月には住友信託銀行と業務・資本提携を行い、公的資金も完済。首都圏地方銀行としてのリテール戦略、信託機能等による顧客満足度の向上等、次のステップへ向けた本格的な挑戦がスタートしました。
株式会社八千代銀行様の特長について同行の会長である小泉氏は「進取の気性をもった銀行」と、称されます。1991年、日本で初めて、そして唯一の、信用金庫から普通銀行へ転換した金融機関が同行です。またシステム化においても、1967年（昭和42年）、金融業界の先陣を切って預金オンラインを開始、03年には前例のない状況下で勘定系のオープンシステムを稼働させました。これらの先進的なシステム構築の全てに参加し、主導的な役割を担われてこられたのが小泉氏です。
現在、同行が抱える課題について小泉氏は「第一の課題は株式の早期上場です。また、業務収益の増加、貸出金の増加、貸出金における業種偏重の是正等も課題になります」と、語られます。同行ではインターネットを利用した様々なチャネルミックスによるお客様の利便性の向上や、CS運動にも力を注がれています。「11行、約2,000店舗で実施している内部CSモニタリング調査の結果、06年7月調査では個人で1位から3位を独占、同10月調査では個人で1位、顧客対応部門では当行が1位となりました」（小泉氏）。

問題点の体系化、
優先順位を付けた見直し

取締役会長
小泉次郎氏

首都圏において今後ますます競争の激化が予想される中、顧客満足度や利便性の向上、顧客基盤の維持・拡大を図る上で鍵となるのが営業店改革です。
株式会社八千代銀行様における営業店の課題について小泉氏は次のように語られます。
「当行では、2,300名から1,700名程度まで人員削減を実施しましたが、今後、営業時間の延長や、預り資産等、複雑な商品の販売におけるお客様への説明時間の増加、本人確認をはじめ事務処理の厳正化による事務量の増加等、一人ひとりにかかる負荷はますます大きくなっていきます。しかしOHR（コア業務粗利益経費率）を悪化させるわけにはいかず、人員増加をすることなく生産性や業務の質を高めるとなると事務の効率化しかありません」。
同行では事務処理の本部集中も積極的に進めてきました。「為替や税務調査の本部集中等を富士通と協力しあいながら行ってきましたが、事務処理を本部に移しただけでは意味がありません。これからは細かい点にも着目し、骨身を削るように改善や効率化を実施していくことが重要です」と、小泉氏は語られます。
細部にわたり改善を行っていくためには、現場の声をいかに吸収し反映させていくかがポイントになります。同行では、経営層と各店の事務や営業、役席との懇談会はもとより、各店が様々な希望や要望を伝える「しゃべり場」という仕組みを設ける等、現場の声を活かす取り組みを積極的に行っています。今回の営業店モニタリングの実施もその一環です。
「各店の懇談会や「しゃべり場」等で多岐にわたり様々な問題点がでてくるのですが、それを一度、体系化し優先順位を付けて見直してみたいということも、今回、営業店モニタリングをお願いした理由の一つです」（小泉氏）。

[図2]独自開発のインタビュー手法

人の意識・モチベーションに着目した
ワーカー分析に大きな関心

富士通ならではの総合フィールドワークを駆使して行われる営業店モニタリングは、次の3つの分析により構成されています。

空間分析

業務が行われる空間として正しく設計、配置されているか等を分析/課題抽出

業務分析

業務や伝票、承認事務の流れについて、時間測定、動線状況、業務とシステムの融合状態等を分析/課題抽出

ワーカー分析

人の意識・モチベーションを分析/課題抽出

特に、人に着目したワーカー分析には小泉氏も大きな関心を寄せられていました。「着目点が凄くいいと思います。システム化やセンター集中を行ってきましたが、真の効率化を実現する上では、やはり人間が鍵になります。一つひとつの仕事が複雑化していますから、問題点の抽出においても人に着目した多角的な分析が必要です」（小泉氏）。
ワーカー分析には富士通研究所が開発したインタビュー手法が活用されています。心理学、認知科学をベースに、インタビュー対象者が自分自身の言葉でふだんの業務を語りやすいようにインタビューを工夫。オープンかつ多面的に質問を行い、組織構造や役割分担を俯瞰的に把握しながら、ワーカーが抱えている業務に対する意識（負担感、モチベーション、CS配慮、ジレンマ等）を表出化し、インタビューと現場観察によって得られた知見を「気づき」として抽出していきます。

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