Newテクノロジー（1） | Newテクノロジー（2） |

Newテクノロジー（1）
ヘルプデスクの運用を効率化する分析技術

ヘルプデスクの業務は、応対エージェントの生産性といった人の能力と、時間帯毎のエージェントの配置といった人の配置にその運用効率が左右されます。ここではヘルプデスクの運用に伴い蓄積される応対記録から、エージェントの生産性向上を支援する「回答知識（FAQ、ナレッジ）作成支援技術」と、効率的なエージェントの配置の策定を支援する「要員配置支援技術」の2つの分析技術をご紹介します。

ヘルプデスク業務

ヘルプデスクとは顧客からの質問に対する問題解決を主業務とするコールセンターのことです。ヘルプデスク業務は、番号案内等の単純なコールセンター業務に比べて1件当たりの応対時間が長く、エージェント（応対要員）に高い熟練度が求められるという特徴があります。
ヘルプデスクの運用の効率に関わる要因は大別して2つあります。一つは担当エージェントの生産性であり、もう一つは担当エージェントをどのようにシフト配置するかというものです。
“担当エージェントの生産性”は、高頻度で質問されるような事例を回答知識（FAQ、ナレッジ）として蓄えておき、エージェントの教育で利用することや、エージェントに顧客応対時に参照させることで高めることができます。ただし、全ての問い合わせに対して回答知識を作成することはコスト的に見合わないため、高頻度で出現することが期待される事例を選別し集中的に回答知識を作成する必要があります。
“担当エージェントの配置”は、どの時間帯に何人のエージェントを配置すればどの程度の数の顧客からのコールを（あらかじめ決められたサービスレベルで）処理できるようになるかという問題です。現実には時間帯によるコール数のむらに対応するためエージェントの人数と勤務時間帯を組み合わせることにより勤務シフトを作成する必要があることや、エージェント間の能力差等から、ヘルプデスクの運用者が作成した勤務シフトが実際にどの程度の生産性になるのかを適切に把握するのが難しいという課題があります。
従来のヘルプデスク運用では、両者ともに人の勘や経験により作業がされていました。しかしながら、現在のIT化されたヘルプデスクでは、エージェントが電話応対を行う毎に顧客からの質問とそれに対するエージェントの回答、電話応対開始や終了時刻等の応対記録が電子化された形で大量に蓄積されるよう運用が成されています。そこで、このような大量の実績データを分析し、その結果を運用にフィードバックし改善するような科学的なヘルプデスク運用方法が期待されています。

[図1]ヘルプデスク