SPC (サービス・プロフィット・チェーン)

売上増を実現したいといった「営業力強化」を行なう際に、まず目をつけるのは、業務効率化ではないでしょうか。
しかし、問題は業務効率化によって生み出された時間をどのように活用すれば営業力強化が実現できるかの施策立案が一筋縄ではいかない点にあります。
こういった時に役立つのがSPCの考え方です。

SPCとは、ハーバード大学ビジネス・スクールのJ.ヘスケットらによって提唱された考え方で、顧客(カスタマーズカスタマー)に提供するサービス価値を高めることにより顧客ロイヤルティを高め、結果的に企業の収益を向上させる「好循環」を作ることを指し、その際、従業員満足が大きく影響するというものです。

この考え方を実践する時の第一のポイントは、顧客(カスタマーズカスタマー)に提供する「価値」の押さえ方にあります。私どもでは、まず、この価値を構成する要因を押さえること、つまり、顧客(カスタマーズカスタマー)に提供する「価値」の方程式を押さえます。
価値の方程式は次のようにして定義付けられます。
価値＝（顧客にとっての結果＋サービス提供のプロセスの質）／（売価＋入手コスト）

例えば、ネットバンキングは「入手コスト」を下げることにより価値を向上させることが主要因であり、化粧品やファッション商品の営業では、顧客の生活上のソリューションを提供することが価値向上に繋がるため「サービス提供のプロセスの質」が主要因です。このように主要因を見極めてから、主要因を構成する要素を抽出します。

次に、顧客へ提供する価値をいかにして継続的に提供し、価値を顧客ロイヤルティの育成につなげていくかを考えます。

例えば、私たちが提供する「モバイルナレッジ」では商品知識や販売手法といった営業に必要な情報を現場第一線の営業員が持つ携帯端末に動画や写真をふんだんに使い、分り易いコンテンツとして提供することで、接客の質の改革を実現しています。また、ユーザーのプロフィールに合わせ、必要なコンテンツだけを提供、継続して活用される仕組み作りを企画します。コンサルティングを行った企業では、「自信を持ってお客様に対応できるようになった」「仕事が楽しくなった」といった現場の声をいただき、好循環を生み出すことに成功しています。

このように、顧客に提供する価値の本質を見極め、現場の自信を深め、顧客ロイヤルティを育成することにより収益を拡大するのがSPCです。

2005年3月 公開
〔富士通株式会社 コンサルティング事業本部 マネージングコンサルタント 今村健〕

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