サービス・ブループリント
サービスにおける変異性への対応
製造業でもサービスでの差別化を重視する企業が増えています。サービスは形が見えず、生産と消費が同時に起こるという特徴を持つため、企業が想定したサービスの流れから逸脱してしまうことがしばしば生じます。「良いサービス」は、こうした“変異性”をうまくコントロールしているサービスであるということができます。
変異性をコントロールする方法の1つに“サービス・ブループリント”と呼ばれる手法があります。企業側からコントロールすると言うと、とかく企業の考えるサービス・プロセスや提供システムを想像するかもしれません。しかし、サービス・ブループリントは、あくまでも利用者が考える顧客接点の連鎖として描かれます。この点では、徹底的に顧客視点に立ち、顧客経験を辿っていくことになります。各ステップで、顧客にとって何が問題になるのか、そしてエンカウンターの背後では何が起こっているのか、またITなどのシステムはどのように関連して動いているかを表現します。
このブループリントに基づいて、どの部分でどんな変異・逸脱が生じやすいのか、そのときの対応は、緊急時はどうするのか－－といった具体策を検討することが可能になります。また、ブループリントの作成によって、逸脱についての知識と意識を提供メンバー全員で共有することは大きな意味を持っていると言えるでしょう。
例えば、コンサルティング・サービスでは、中間報告前ぐらいの段階で変異を認識するコンサルタントが多く、その原因として、「当初計画の曖昧性」、「顧客の関心変化」を指摘する割合が大きくなっています。計画が曖昧に過ぎたと反省するコンサルタントもいますし、仕事の性格上、曖昧なのは当たり前という考え方もあり得ます。顧客の関心変化については、顧客側で多くの部門が絡むとき、部門間の意思統一が取れておらず、方向感が定まらないという意見が散見されます。こうしたときは、説得だけではなく、トップアプローチが必要という指摘も頷けます。
このことは、顧客の言うことを聞くだけがサービス提供の成功につながるわけではないことを示しています。トラブルの原因が顧客側にあることも多いものです。こうしたとき、トップ自らが現場に出て、顧客の経営層と話すことは有効な解決策となり得るわけです。
2008年11月10日 公開
〔株式会社富士通総研 上席主任研究員 長島直樹〕
サービスの顧客経験を可視化する方法
経済のサービス化が急速に進むなか、サービスの評価方法について、顧客視点での評価方法と、サービスを提供する企業みずから評価できる方法であるサービス・ブループリントについて、富士通総研のコンサルタントが解説。
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